Generalmente aquellos que trabajamos en la industria de centros de contacto, estamos habituados al término «Respuesta de voz interactiva» o su abreviatura más común IVR.
Entonces qué es un IVR (por su siglas en inglés Interactive Voice Response): es un sistema que automatiza la atención de los llamados, a través de mensajes de voz pre grabados. Nos referimos al ya conocido «marque 1 para consultas, 2 para ventas», etc.
Ahora, si bien ésta tecnología es super conocida en el mundo del call center, sus beneficios y alcance no pasan de moda y continúan siendo utilizados en muchas operaciones de negocios que buscan automatizar procesos, reducir costos y tiempos.
¿POR QUÉ IMPLEMENTAR UN SISTEMA IVR EN SU CALL CENTER?
Principalmente utilizamos un árbol de IVR para auto gestionar llamados entrantes y evitar que los agentes se mantengan ocupados respondiendo consultas frecuentes. Pero podemos enunciar otros ejemplos de usos, según su grado de complejidad, aplicados a negocios en centros de contacto:
- El más básico, brindar servicio de atención al cliente con acceso 24/7 de forma continua sin tiempos de espera en línea.
- Pre atendedores con opción de derivar la llamada a un operador en cierto punto del flujo.
- Flujo de IVR integrado con gateways de pagos con tarjetas de crédito.
- Llamadas salientes automatizadas con mensajes pre grabados, con o sin derivación de la comunicación a un operador.
- IVR integrado con bases de datos, CRM o ERP para consultas transaccionales.
- IVR de VOZ con reconocimiento automático de lenguaje (ASR) y text to speech (TTS), que opera directamente a través de comandos de voz.
APLICACIÓN DEL SISTEMA IVR EN CALL CENTER POR TIPO DE CAMPAÑA
Solo algunos casos de uso más frecuentes en campañas de call center:
- Atención al cliente, Mesa de Ayuda (Help Desk).
- Campañas de Marketing o Ventas.
- Sistemas de reservas.
- Gestión de cobranza.
- Kioscos de información.
- Solicitud de servicios técnicos o reparaciones.
- Servicios de respuesta o comunicación masiva ante contingencias.
- Envío de notificaciones programables.
- Censos demográficos, Encuestas generales o de corte político.
- Verificación y actualización de datos.
