Quizá hayas pasado o estas pasando por esta situación en tu empresa donde ves con claridad que es necesario hacer algo más, algo diferente, es decir salir de la “zona de confort”, pero el miedo a enfrentar a los detractores de todo cambio sumado a la ansiedad que genera el abordar nuevos proyectos hace que te paralices y no avances en la transformación que tu Contact Center necesita.
Esta situación o estado se lo conoce como “Zona de Miedo” y lograr superarla llevará a tu Contact Center al siguiente nivel.
Queremos contarte los cuatro ejes centrales que hemos aprendido en Mitrol luego de trabajar en más de 500 proyectos de transformación digital, donde hemos colaborado con empresas como la tuya que tuvieron que enfrentar los miedos propios de abandonar su zona de confort para que su Contact Center llegue a un nuevo nivel de excelencia.
1. Diagnóstico y Brainstorming.
Si quieres contar con el respaldo de tus colaboradores es importante que ellos conozcan con claridad los motivos que impulsan la iniciativa de salir de la zona de confort.
La mejor forma de conseguirlo es compartiendo un diagnóstico preciso sobre la situación actual de tu contact center identificando con claridad los puntos fuertes y áreas de mejora.
Con el diagnóstico sobre la mesa se puede iniciar un brainstorming donde todos participen nutriendo con ideas el proyecto y generando compromiso con la iniciativa de transformación.
2. Objetivos SMART
Es importante que tu equipo se sienta confiado con la dirección del proyecto y los cambios que se quieren implantar. Una forma de conseguirlo es dando claridad a los objetivos ya que esto reduce la incertidumbre, los miedos y la ansiedad de no conocer el rumbo ni las metas a alcanzar.
Por eso te sugerimos que trabajes con la metodología SMART que propone definir objetivos Específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas y a Tiempo (duración limitada) esto dará certezas a tu equipo y generará un mayor compromiso con el proceso de transformación en tu Contact Center.
3. Producto mínimo viable (MVP)
El tercer punto para involucrar a tus colaboradores con el proceso de transformación digital es establecer objetivos a corto plazo ya que a la mayoría de las personas les cuesta mantener el compromiso y la motivación cuando el objetivo es muy lejano.
Por eso te sugerimos que tu proyecto tenga un Go-live a partir de un producto mínimo viable y luego evolucionar con entregables al menor tiempo posible.
Esto mantendrá a tu equipo motivado y enfocado en las tareas viendo el resultado y el impacto en poco tiempo.
4. Contact Center Data Driven
Vamos terminando y llegamos al último punto pero no menos importante, que es mantener en todo momento a tus colaboradores informados sobre el impacto de los cambios realizados y para ello no debe haber ambigüedades ni opiniones sino datos precisos sobe los resultados de negocio.
Por ello sugerimos que tengas un Contact Center Data Driven que no solo servirá para mantener a todo tu equipo informado, sino que impulsará a las mejores decisiones para tu negocio.
Esperamos que todo esto te haya servido y si necesitas un aliado que te acompañe en este desafío no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
