Diseñar estrategias omnicanales para la gestión de cobranzas puede resultar costoso y complejo si no contamos con una plataforma que nos permita integrar todos los procesos en un mismo sistema. A mayor cantidad de proveedores más grande es la dificultad para lograr un flujo de interacción eficiente. Y no solo eso, para elaborar un informe de performance de campaña se requiere unificar reportes de múltiples fuentes. Esto impacta directamente no solo en los costos operativos, sino también en la experiencia del cliente y sobre todo en los resultados finales del negocio.
¿Qué significa ser omnicanal en la gestión de cobranzas?
En pocas palabras, significa aplicar soluciones inteligentes que integren diferentes canales de contacto, ubicando al cliente en el centro de la estrategia.
Beneficios de la omnicanalidad en cobranzas
Más allá de ofrecerles a nuestros consumidores una experiencia de usuario que les facilite la comunicación con nuestra empresa, para las compañías los principales beneficios consisten en:
- Lograr que sus recursos rindan al máximo
- Potenciar su cartera de clientes y bases de datos
- Automatizar procesos
- Reducir costos
- Aumentar la tasa de contactos efectivos
- Mejorar la tasa de recupero
Suena interesante, ¿no? Claro, pero ¿Cómo lo hacemos? Te dejamos un ejemplo:
Para iniciar el proceso debemos identificar cuáles son los distintos caminos que recorren tus clientes para liquidar sus promesas de pago.
Podemos clasificar dos instancias principales: aquellas donde las personas toman la iniciativa de contacto (Inbound); y por otro lado las campañas salientes (Outbound) que ejecutan las empresas de recobro para conectar con los deudores.
Esto es importante ya que la empresa de cobranzas puede asignarle prioridad de atención a aquellas consultas entrantes con el objetivo de impulsar la iniciativa de la persona que se contacta. En este sentido, es esencial que la plataforma cuente con la posibilidad de configurar una cola universal de atención con ajustes según las reglas de negocio. A su vez, es indispensable que el sistema derive la atención según los skills de agentes, para que cada contacto sea gestionado por el operador adecuado para cada situación.
Una vez que la gestión se encuentra en proceso, el agente debe recibir el historial de interacciones y el contexto de la consulta, para facilitar su tarea y dirigir al prospecto hacía el objetivo deseado de cada campaña.
Ahora, supongamos que el cliente solicita continuar la comunicación por un canal alternativo, ésta es una instancia ideal para corroborar los datos de contacto de la persona y asociar la información al perfil del cliente. De esta forma facilitamos que la empresa pueda realizar un seguimiento del caso para mantener el contacto con el deudor, configurando avisos de vencimientos, actualizaciones del estado de cuenta, y notificaciones con envíos programables según diferentes parámetros, que se envían a través de email, SMS, o incluso mensajes de texto por WhatsApp.
Esta ventaja nos permite que la información se mantenga actualizada y disparar comunicaciones en función del comportamiento de nuestros clientes.
Cómo lo hacemos
En Mitrol te ofrecemos dos elementos esenciales para lograr un customer journey omnicanal: Flexibilidad y Desarrollo.
Nuestro equipo de adecuaciones se ocupa de realizar las integraciones necesarias para que puedas explotar tu actual sistema de gestión y potenciarlo con las funcionalidades de la plataforma para centros de contacto Mitrol. Contamos con total acceso al código fuente, lo que nos permite diseñar soluciones flexibles que se adaptan a las necesidades de cada negocio, logrando altos niveles de automatización y conectividad omnicanal.
Si quieres conocer más acerca de las soluciones que pueden aportar valor a tu negocio, dejanos tus comentarios, o visita nuestro sección Soluciones para Industria Cobranzas.
