Hablamos con Francisco Troiano, Head of Global Business Solutions en Mitrol para conocer cómo es el proceso para generar soluciones que aportan valor agregado a nuestros clientes.
Francisco Troiano
Mi nombre es Francisco Troiano y trabajo en Mitrol hace ya más de 14 años.
He tenido la posibilidad de trabajar en las áreas de desarrollo, calidad, gestión del conocimiento y ventas.
Actualmente me desempeño como Head of Global Business Solutions. También participe de manera activa en la apertura de las oficinas Mitrol España, Paraguay y Brasil.
¿Cuál es el rol del área Business Solutions dentro de la compañía?
El objetivo de Solutions es definir y crear las soluciones que les vamos a dar a nuestros clientes, ya sea respecto a la plataforma o personalizaciones y adecuaciones de la misma. Es ir más allá de vender una licencia, desarrollar un IVR o una integración, es acompañar a nuestros clientes en la definición de su visión del negocio, y en descubrir cuál es el mejor camino que podemos tomar juntos.
El área se dedica a nuevos clientes y clientes existentes, revisando en qué etapa se encuentran y cómo podemos colaborar con ellos.
Puertas adentro de la compañía, trabajamos con ventas para poder brindarles mayores herramientas, conocimiento de las soluciones que diseñamos, propuestas más rápidas, facilitar el acompañamiento a clientes en procesos comerciales; también con marketing y desarrollo.
Somos un equipo cross-company y global, esto es lo que hace, para mí, que sea un desafío interesante, poder llevar soluciones a nuestros clientes en todos los países.
¿Cuál es el valor agregado que recibe el cliente?
Lo que marca el norte del equipo de Solutions es que lo que hacemos lo hacemos para entregar más y mejores experiencias a nuestros clientes, ya sean soluciones en específico, una capacitación o una charla donde entendamos qué es lo que necesitan y qué les podemos ofrecer para mejorar su negocio; son muchas las áreas en donde estamos presentes y dispuestos a ayudar a nuestros clientes.
Trabajamos para acompañarlos y poder darles las soluciones que necesitan, que muchas veces ya las tienen y no las conocen, o hay que ayudarlos a diseñarlas con la mejor integración a sus sistemas y con la mejor forma de consumir la información de la plataforma.
Un caso interesante para comentarles es la estandarización de soluciones de acuerdo a las necesidades de un cliente en particular. Muchas veces nos han pedido VoiceBots o Asistentes virtuales. En 2017 desarrollamos uno para la autogestión de deuda, el que te consultaba tu nombre, si eras titular de la cuenta, si ibas a pagar dentro de los próximos días, etc. La solución resultó tan efectiva que hoy en día la convertimos en algo standard, que si el día de mañana un cliente lo solicita, podemos brindárselo sin la necesidad de que tenga que pasar por el área de desarrollo o soporte para que quede operativa. Como resultado, lo que obtenemos es facilitar el proceso y acortar las distancias entre lo que necesita el cliente y lo que podemos ofrecerle como partner tecnológico.
¿Cuáles son las soluciones más solicitadas por los clientes actualmente?
Uno de los canales que más nos solicitan últimamente es WhatsApp.
Estamos con 2 partners de Facebook para brindar el servicio WhatsApp Business, y en proceso de ser ISV – Independent Software Vendor – de Facebook, para acercarles de una forma más rápida y efectiva este canal de comunicación 100% integrado en nuestra plataforma a nuestros clientes. Hoy, el proceso de alta de una cuenta de WhatsApp Business la logramos realizar dentro del mismo día, en algunos casos inclusive dentro de las 3 horas, entre que comienza el proceso con el equipo de desarrollo y se tiene funcionando en la plataforma.
Según tu experiencia en el sector de tecnología ¿Cuál crees que es el diferencial que ofrece Mitrol a los Centros de Contacto?
Yo creo que la plataforma en sí hoy es un gran diferencial, por los módulos y funcionalidades que tiene. Pero una plataforma con usuarios que no sepan sacarle provecho a todas sus bondades no cumple su propósito. Por eso nos ocupamos y diferenciamos en acompañar a nuestros clientes para que transformen sus necesidades en oportunidades de negocio y en conocer cómo una plataforma integral puede ayudarlos en su operación.
Por otro lado, estamos trabajando fuertemente en Business Intelligence. No sólo buscamos basarnos en los reportes y supervisión (que ya de por sí ofrecen muchas oportunidades de mejora observando la información disponible), sino también en la minería de datos para poder proyectar mejor la operación y poder tomar decisiones más sustentadas en insights concretos.
Nos esforzamos por estar ahí cuando nuestro cliente nos necesita y nos enorgullece que nos vuelva a elegir; ser la primera empresa de tecnología que contacten cuando tienen un nuevo desafío por delante… eso para mí es un logro importante, es algo que nos llena de orgullo porque significa que estamos entregando valor y es en lo que estoy convencido que tenemos que seguir trabajando todos los días.
