Tips

¿Su centro de contacto de cobranzas está luchando por mantenerse a flote? Entre cuentas morosas, regulaciones cambiantes y clientes cada vez más exigentes, la gestión de cobros se ha convertido en un desafío monumental. Pero ¿qué pasaría si le dijéramos que existe una solución capaz de transformar radicalmente su estrategia y disparar sus tasas de recuperación? Mitrol ofrece la solución de software integral de cobranzas más avanzada del mercado, lista para revolucionar tu operación. ¿Su tecnología de cobro está a la altura del desafío?  En el vertiginoso mundo de las cobranzas, la ineficiencia es sinónimo de pérdidas. No se conforme con herramientas obsoletas que le impiden alcanzar su máximo potencial. Mitrol no es solo un software, es el aliado estratégico que su centro de contacto necesita para dominar el arte de la recuperación de deudas.  ¿Por qué Mitrol es la clave para optimizar su gestión de cobros?  Discador Predictivo Imparable: Olvídese de las llamadas improductivas. Nuestro discador predictivo con inteligencia artificial detecta voz humana con una precisión asombrosa, garantizando que cada agente hable con clientes potenciales y maximizando su tiempo.  Omnicanalidad Inteligente: Conecte con sus clientes en su terreno. WhatsApp, correo electrónico, SMS, llamadas… Mitrol le permite personalizar cada canal para una comunicación efectiva y adaptada a las preferencias de cada cliente.  Automatización que Impulsa Resultados: Libere a su equipo de tareas repetitivas y propensas a errores. Desde la importación de datos hasta la integración con su CRM, Mitrol automatiza flujos de trabajo clave, reduciendo costos y aumentando la precisión.  Análisis en Tiempo Real: Tome el control de su operación. Nuestro panel de control intuitivo le brinda información detallada y personalizable para que pueda monitorear el rendimiento, identificar oportunidades y ajustar su estrategia sobre la marcha.    Los Resultados que Transformarán su Centro de Contacto:  Tasas de Recuperación Explosivas: Con una estrategia omnicanal y un discador predictivo de vanguardia, sus agentes estarán equipados para recuperar deudas de manera más efectiva que nunca.  Costos Operativos en Caída Libre: La automatización inteligente y el uso de IA no solo aumentan la eficiencia, sino que también reducen drásticamente los costos operativos, permitiéndole hacer más con menos.  Clientes Más Satisfechos: Notificaciones personalizadas y oportunas a través del canal preferido de cada cliente mejoran la experiencia y aumentan la probabilidad de pago.  Cumplimiento Normativo Garantizado: Mitrol asegura que todas sus interacciones y procesos cumplan con las regulaciones vigentes, protegiendo su reputación y evitando costosas sanciones.  ¡No Espere Más para Transformar su Centro de Contacto!  Deje atrás la frustración y las pérdidas. Mitrol es la solución definitiva para llevar su gestión de cobros al siguiente nivel. Solicite una demostración hoy mismo y descubra cómo podemos ayudarle a maximizar sus resultados. ¡El futuro de su centro de contacto comienza ahora! 

En el dinámico y siempre cambiante mundo de la salud, la necesidad de mejorar y optimizar los servicios de atención al paciente nunca ha sido más crucial. Con la creciente demanda de servicios médicos rápidos y eficientes, las instituciones de salud se enfrentan al desafío de integrar tecnologías avanzadas que no solo mejoren la eficiencia operativa, sino que también proporcionen una experiencia personalizada a los pacientes. ¿Está su centro de salud listo para esta transformación digital? Desde Mitrol ofrecemos una solución integral y omnicanal diseñada específicamente para revolucionar la atención al paciente. Imagina un sistema donde las consultas médicas se gestionan a través de videollamadas de alta calidad, chatbots inteligentes, y la integración perfecta con WhatsApp y redes sociales. Esta plataforma no solo optimiza la gestión de citas y consultas, sino que también proporciona un sistema avanzado de Customer Analytics y Quality Management, permitiendo un control completo sobre el servicio de atención al paciente. La solución de Mitrol para la telemedicina y la gestión de turnos transforma completamente la interacción entre los pacientes y el sistema de salud. Los pacientes pueden elegir su canal favorito para consultas y gestión de citas, ya sea a través de videollamadas, WhatsApp, o incluso redes sociales. Este nivel de flexibilidad y conveniencia no solo mejora la satisfacción del paciente, sino que también aumenta la eficiencia operativa de las instituciones de salud. Considere los siguientes beneficios que la solución de eSalud de Mitrol puede ofrecer a su institución: Videollamadas de Alta Calidad: Permite a los pacientes acceder a consultas médicas sin necesidad de desplazarse, proporcionando atención médica a distancia de manera rápida y eficiente. Automatización de Procesos: Con chatbots conversacionales y formularios editables, se optimiza la recopilación de datos médicos y se reduce la carga administrativa. Customer Analytics: Analice en tiempo real el comportamiento y la experiencia de sus pacientes, adaptando el servicio a sus necesidades y preferencias. Compliance y Seguridad: Grabación de extremo a extremo de todas las conversaciones y datos médicos, garantizando la seguridad y cumplimiento normativo. Estas características no solo mejoran la experiencia del paciente, sino que también optimizan los recursos de la institución, reduciendo tiempos de espera y errores humanos en la gestión de datos médicos. La revolución digital en el sector salud está aquí, y su institución no puede quedarse atrás. Con la plataforma de eSalud de Mitrol, transformará la atención al paciente, mejorará la eficiencia operativa y proporcionará una experiencia personalizada y segura. Visite nuestra página web hoy mismo y solicite una demo para descubrir cómo nuestras soluciones pueden llevar su servicio de salud al siguiente nivel.

Quizá hayas pasado o estas pasando por esta situación en tu empresa donde ves con claridad que es necesario hacer algo más, algo diferente, es decir salir de la “zona de confort”, pero el miedo a enfrentar a los detractores de todo cambio sumado a la ansiedad que genera el abordar nuevos proyectos hace que te paralices y no avances en la transformación que tu Contact Center necesita. Esta situación o estado se lo conoce como “Zona de Miedo” y lograr superarla llevará a tu Contact Center al siguiente nivel. Queremos contarte los cuatro ejes centrales que hemos aprendido en Mitrol luego de trabajar en más de 500 proyectos de transformación digital, donde hemos colaborado con empresas como la tuya que tuvieron que enfrentar los miedos propios de abandonar su zona de confort para que su Contact Center llegue a un nuevo nivel de excelencia. 1. Diagnóstico y Brainstorming. Si quieres contar con el respaldo de tus colaboradores es importante que ellos conozcan con claridad los motivos que impulsan la iniciativa de salir de la zona de confort. La mejor forma de conseguirlo es compartiendo un diagnóstico preciso sobre la situación actual de tu contact center identificando con claridad los puntos fuertes y áreas de mejora. Con el diagnóstico sobre la mesa se puede iniciar un brainstorming donde todos participen nutriendo con ideas el proyecto y generando compromiso con la iniciativa de transformación. 2. Objetivos SMART Es importante que tu equipo se sienta confiado con la dirección del proyecto y los cambios que se quieren implantar. Una forma de conseguirlo es dando claridad a los objetivos ya que esto reduce la incertidumbre, los miedos y la ansiedad de no conocer el rumbo ni las metas a alcanzar. Por eso te sugerimos que trabajes con la metodología SMART que propone definir objetivos Específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas y a Tiempo (duración limitada) esto dará certezas a tu equipo y generará un mayor compromiso con el proceso de transformación en tu Contact Center. 3. Producto mínimo viable (MVP) El tercer punto para involucrar a tus colaboradores con el proceso de transformación digital es establecer objetivos a corto plazo ya que a la mayoría de las personas les cuesta mantener el compromiso y la motivación cuando el objetivo es muy lejano. Por eso te sugerimos que tu proyecto tenga un Go-live a partir de un producto mínimo viable y luego evolucionar con entregables al menor tiempo posible. Esto mantendrá a tu equipo motivado y enfocado en las tareas viendo el resultado y el impacto en poco tiempo. 4. Contact Center Data Driven Vamos terminando y llegamos al último punto pero no menos importante, que es mantener en todo momento a tus colaboradores informados sobre el impacto de los cambios realizados y para ello no debe haber ambigüedades ni opiniones sino datos precisos sobe los resultados de negocio. Por ello sugerimos que tengas un Contact Center Data Driven que no solo servirá para mantener a todo tu equipo informado, sino que impulsará a las mejores decisiones para tu negocio. Esperamos que todo esto te haya servido y si necesitas un aliado que te acompañe en este desafío no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

El 2023 ya es historia, y es el momento de reflexionar sobre lo que nos dejó, evaluar nuestro presente y pensar el futuro. Somos testigos y actores del sólido avance de la inteligencia artificial a nivel global que transformo diversas facetas de nuestras vidas, y el Contact Center no fue una excepción. Te invitamos a explorar uno de los numerosos usos que la IA tiene para ofrecer, especialmente en la creación de experiencias conversacionales excepcionales mediante la implementación de Voicebots resolutivos en procesos de negocio reales. Puedes encontrar más información en nuestro CX Lab, a través del siguiente enlace: Mitrol Voicebot CX Lab La inteligencia Artificial llego para facilitar los procesos de negocio y al mismo tiempo para poner en valor la capacidad humana. Por esta razón uno de los destacados del 2023 es nuestro Playbook “Agent Experience”  En este recurso, compartimos estrategias para potenciar el rendimiento y la satisfacción de tu recurso más valioso: tus agentes. Si aún no has tenido la oportunidad de revisarlo, aún estás a tiempo de descargar Agent Experience.  El 2023 fue un gran año, de grandes innovaciones y hay tanto por contar que en Mitrol pensamos que la mejor forma de hacerlo es con videos de menos de 2 minutos, para que en un abrir y cerrar de ojos puedas descubrir lo más reciente en tecnología CX.   Súmate a los más de 10.000 mil espectadores que encontraron en Mitrol TV ideas inspiradoras para impulsar su negocio.  Llego el 2024 y en Mitrol estamos listos para llevar tu negocio al siguiente nivel. 🚀💻✨

¿Qué incluye la nueva versión del Discador Predictivo? La característica distintiva de este último lanzamiento es la introducción de la detección de voz viva por similitud. Esta función que es impulsada por IA permite detectar con una precisión excepcional los buzones de voz, reduciendo costos telefónicos y elevando significativamente el nivel de ocupación de los agentes. Este logro representa un hito importante alcanzado por nuestro equipo técnico, quienes han trabajado en la construcción de esta avanzada red neuronal. Está tecnología desarrollada por Mitrol es única en el mercado y tiene la capacidad de analizar audio en tiempo real durante el proceso de timbrado, es decir antes de que la señalización indique que la llamada ha sido establecida. Beneficios destacados para nuestros clientes Esta última actualización del Marcador Predictivo no solo representa un avance tecnológico, sino también un compromiso continuo con la satisfacción y el éxito de nuestros valiosos clientes. 👉 ¡Descubre todas las funciones del marcador predictivo más potente del mercado aquí! 

El Congreso de Colombia ha promulgado la Ley 2300 de 2023, que se enfoca en salvaguardar el derecho a la intimidad de los consumidores en el país.  Esta ley establece medidas específicas para regular el contacto entre las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y las personas naturales y jurídicas que realizan actividades de cobranza. Adjunto encontrarás el documento original que contiene todas las resoluciones de la Ley 2300 para que puedas revisar cada una de ellas en detalle. Descargar Además, te invitamos a hacer clic en el botón para programar una reunión con nosotros y descubrir cómo Mitrol puede ser de gran ayuda en tus campañas de cobranza. Agendar Call

Imaginemos que hay un comienzo y comencemos desde allí. En la gestión de cobranza, el primer paso es entender qué sucedió, por qué sucedió y, lo más importante, prever qué sucederá con nuestra cartera. Esto es lo que llamamos «analítica predictiva» en la gestión de cobro, y es aquí donde entra en juego la importancia de un discador inteligente. El primer beneficio que un discador inteligente aporta es ofrecer inteligencia de negocios a través de Dashboards dinámicos, centrados en la recuperación de deudas. El siguiente paso, basado en información en tiempo real, implica tomar decisiones inteligentes respaldadas por el servicio de Business Intelligence. Para lograrlo, necesitamos las capacidades específicas que un discador inteligente proporciona, como herramientas de clustering, scoring, microsegmentación y enrutamiento inteligente basado en el perfil del agente. Pero, ¿qué más puede ofrecer? Todo esto de manera sencilla, ágil y con un impacto inmediato en nuestra cartera de deudores. ¿Continuamos? Hasta este punto, sabemos que un discador inteligente nos permite analizar de manera constante nuestra operación de cobranza y gestionar el sistema en tiempo real para adaptar nuestras estrategias de llamada según las condiciones y factores de éxito cambiantes. Estamos avanzando, pero es hora de que el discador inteligente entre en acción. Aquí es donde resaltamos algunas características cruciales para tu negocio y el éxito de tu operación. La detección precisa de voz viva, los tiempos de derivación de llamadas a agentes, el uso de DID regionales y rotativos, y la innovación más reciente: el uso de la INTELIGENCIA ARTIFICIAL para reconocer buzones, son aspectos fundamentales. Pero eso no es todo. Queremos concluir este artículo resaltando otra característica de vital importancia para el sistema. Nos referimos a la capacidad de adoptar una estrategia omnicanal que permite el envío de mensajes a través de canales digitales (Email, SMS y WhatsApp) basándose en reglas de negocio y flujos de contacto de tipo outbound, que pueden ser gestionados tanto por agentes como por BOTs conversacionales capaces de negociar acuerdos de pago. Si deseas profundizar en cómo esta tecnología puede beneficiar a tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. 💻👉 Conoce más aquí  

En Mitrol sabemos que nuestro éxito se basa en tu éxito y por ello nos comprometemos fuertemente en desarrollar los mejores productos para tu empresa, brindar un servicio de excelencia y recopilar las mejores prácticas del sector para compartir con nuestros clientes. Aquí te dejamos una guía rápida de como sacar el mejor provecho a nuestro sistema de Cloud Contact Center para Telemarketing: 1. Implemente campañas con discador predictivo impulsado por IADespliegue campañas salientes impulsadas por discador predictivo enfocadas en aumentar el contacto efectivo, el nivel de ocupación de sus agentes y reducir el costo telefónico. Todo ello gracias a disponer de la tecnología más potente de mercado que aprovecha las recientes innovaciones de inteligencia artificial. 2. Utilice WhatsApp y mensajería para aumentar el call to action:Despliegue fácilmente campañas masivas y personalizadas de mails, sms y WhatsApp para generar un call to action con sus potenciales clientes y aumente la tasa de contacto. 3. Utilice Business Intelligence para Segmentación:Identifique de manera precisa la mejor estrategia de Marketing para cada segmento de su público objetivo, gracias a nuestra solución de Business Intelligence. 4. Incorpore Videollamadas a su Ecommerce o Website:Aumente significativamente la tasa de conversión generando confianza y brindando una experiencia más cercana y personalizada con el uso de videollamada en su website. 5. Impulse sus campañas de Marketing en Redes Sociales:Aproveche el poder de las redes sociales para conectar con sus clientes en forma directa con mensajes privados, donde las interacciones llegarán a los agentes mejores cualificados cuando no este en llamada. 6. Optimice sus Procesos Repetitivos:Automatice todas sus tareas rutinarias como back up, reportes, auditorias, flujo de datos; para liberar a su equipo comercial y que puedan enfocarse en aumentar las ventas.  En resumen, al seguir estos seis pasos con nuestra solución tecnológica, su proceso de telemarketing se optimizará, generando resultados más efectivos y una experiencia del cliente superior. ¡Confíe en nuestra experiencia para impulsar su éxito comercial! 💻👉 Conoce más aquí

Tus clientes necesitan la mejor atención, por eso a la hora de diseñar e implementar procesos debes tener en cuenta estas 5 razones que impulsan el contacto de tus clientes:  PARA INVESTIGAR TU OFERTA DE PRODUCTOS: todos antes de comprar un producto o adquirir un servicio, buscamos información en la web, buscamos referencias o pedimos consejos a conocidos. Pero hay veces que contamos con tanta información, que abruma. Es por eso que el contacto con un “humano” muchas veces puede hacer las cosas más rápidas y fáciles para tus clientes. Tener un agente disponible vía chat o vía telefónica en este punto del customer journey, puede hacer la diferencia ya sea tanto en la recopilación de la información como así en la toma de decisión. PARA COMPRAR TUS PRODUCTOS/SERVICIOS: idealmente, hacer una compra debería ser un proceso fácil, de pasos sencillos y fluido. Hoy en día, nada es más simple que un botón de “comprar aquí” en un sitio web y que el cliente pueda auto-gestionar su compra. Pero justamente considerando que la adquisición de un producto/servicio es uno de los pasos mas importantes de un proceso de compra, el contar con un canal de soporte por si algo no sale según lo previsto para estos casos es de vital importancia. Ya sea un contacto telefónico o vía chat, debemos asegurarnos de que el cliente se contactará inmediatamente con un experto en resolver de forma rápida las dificultades que puedan surgir a la hora de realizar la compra. PARA HACER CONSULTAS: aunque cuentes con información disponible en la web, hagas videos tutoriales o tengas guías de usuarios, siempre puede surgir alguna duda específica en los clientes que no esté respondida en la información disponible en los distintos sitios. A veces, tus clientes encuentran más simple y rápido el poder hablar con una persona directamente que buscar la información por su cuenta. Además del soporte que se puede dar vía telefónica, contar con un numero de WhatsApp puede ser una gran opción para manejar este tipo de consultas.  PARA QUEJARSE: generalmente, los centros de contacto dedican entre un 60-80% de su tiempo en el manejo de esta tarea poco agradable. Cuando las quejas son atendidas de forma correcta, pueden convertirse en beneficiosas y hasta favorecer la fidelidad del consumidor. Si los clientes se sienten escuchados a la hora de hacer un reclamo y reciben una respuesta amable y predispuesta del otro lado, seguramente eso fomentará la permanencia con la marca y que no migren hacia la competencia. PARA BRINDAR FEEDBACK: es muy probable que tus clientes tengan una opinión y quieren que la escuches. Es importante generar y brindarles el espacio para que puedan expresarse, ya sea vía encuestas al final de una llamada telefónica, email, mensaje de texto, etc. Dicho todo lo anterior, nos queda claro que un centro de contactos es un espacio para conectar con tus clientes bajo los tiempos y formas que ellos lo desean. No se debe tomar como un centro de costos, sino como una posibilidad para atraer y formar clientes, brindando las respuestas que ellos necesitan. Al crear un centro de contactos omnicanal, donde las personas pueden comunicarse vía llamadas, redes sociales, WhatsApp o chat, estarás facilitando y allanando su camino para ponerse en contacto con tu empresa y brindar una mejor experiencia de usuario. En Mitrol nos dedicamos a crear soluciones que potencien las operaciones de nuestros clientes, combinando el know-how tecnológico y la expertise en la industria de contactos. Si te interesa conocer más acerca de las diversas posibilidades de soluciones que pueden aplicar a tu empresa, te invitamos a conectar para conversar sobre tus desafíos

Gustavo Rutgerson,  Sales Manager en España, México y Centroamérica, nos cuenta cuáles son los puntos más importantes a la hora de iniciar un proceso de asesoramiento consultivo.  Hola soy Gustavo, un apasionado del mundo Contact Center. Llevo en esta industria desde la irrupción del 2G en Argentina, allá por el lejano 2003 cuando vivimos el boom de la telefonía móvil y los SMS. Pasaron casi 20 años desde aquel comienzo con unos cascos en la cabeza donde me sume a esta gran familia! Desde entonces tuve la suerte de asumir distintos roles y desafíos que me permitieron crecer en lo personal y profesional. Hace siete años trabajo en Mitrol colaborando con el desarrollo comercial en distintas latitudes y tengo el privilegio de hacerlo con mucha libertad y autonomía. ¿Qué diferencia existe entre ofrecer una plataforma y una venta consultiva?  Siendo simplista diría que ofrecer plataformas es vender tecnología, en cambio la venta consultiva es ofrecer “Tecnología aplicada”. Es un proceso mas nutrido y complejo donde se debe identificar las oportunidades de mejora en términos de costo/ beneficio. No vendemos productos, sino servicios que tienen por objeto ayudar al éxito de nuestros clientes. Mi trabajo es no perder este foco en ningún momento. Cada vez que me siento con un cliente lo escucho con mucha atención, dialogamos e intento descubrir como podemos ayudarlo a “reducir costos, aumentar ganancias y mejorar la experiencia de sus clientes”… Es lo que denomino la tríada perfecta.  ¿Cómo es el proceso para encontrar la solución adecuada? A nivel metodología diría que tomo muchas herramientas de Design Thinking y me apasiona co-crear con los clientes estrategias de servicio. Podría resumir el enfoque del proceso en una sola premisa: generar acuerdos que se establezcan desde la perspectiva “Win – Win”. Luego, es muy importante realizar pruebas de concepto y conocer la opinión de los usuarios que permiten nutrir de ideas y corregir desvíos en el diseño de la solución No tengo ninguna duda que nuestro posicionamiento como profesionales de la industria, siempre debe ser desde una perspectiva de partner tecnológico, concepto clave de nuestra cultura organizacional que permite sortear las dificultades de cada proyecto, y perdurar en el tiempo acompañando el crecimiento de cada cliente.

Hablamos con Francisco Troiano, Head of Global Business Solutions en Mitrol para conocer cómo es el proceso para generar soluciones que aportan valor agregado a nuestros clientes. Francisco Troiano Mi nombre es Francisco Troiano y trabajo en Mitrol hace ya más de 14 años.  He tenido la posibilidad de trabajar en las áreas de desarrollo, calidad, gestión del conocimiento y ventas. Actualmente me desempeño como Head of Global Business Solutions. También participe de manera activa en la apertura de las oficinas Mitrol España, Paraguay y Brasil. ¿Cuál es el rol del área Business Solutions dentro de la compañía? El objetivo de Solutions es definir y crear las soluciones que les vamos a dar a nuestros clientes, ya sea respecto a la plataforma o personalizaciones y adecuaciones de la misma. Es ir más allá de vender una licencia, desarrollar un IVR o una integración, es acompañar a nuestros clientes en la definición de su visión del negocio, y en descubrir cuál es el mejor camino que podemos tomar juntos. El área se dedica a nuevos clientes y clientes existentes, revisando en qué etapa se encuentran y cómo podemos colaborar con ellos. Puertas adentro de la compañía, trabajamos con ventas para poder brindarles mayores herramientas, conocimiento de las soluciones que diseñamos, propuestas más rápidas, facilitar el acompañamiento a clientes en procesos comerciales; también con marketing y desarrollo. Somos un equipo cross-company y global, esto es lo que hace, para mí, que sea un desafío interesante, poder llevar soluciones a nuestros clientes en todos los países. ¿Cuál es el valor agregado que recibe el cliente? Lo que marca el norte del equipo de Solutions es que lo que hacemos lo hacemos para entregar más y mejores experiencias a nuestros clientes, ya sean soluciones en específico, una capacitación o una charla donde entendamos qué es lo que necesitan y qué les podemos ofrecer para mejorar su negocio; son muchas las áreas en donde estamos presentes y dispuestos a ayudar a nuestros clientes. Trabajamos para acompañarlos y poder darles las soluciones que necesitan, que muchas veces ya las tienen y no las conocen, o hay que ayudarlos a diseñarlas con la mejor integración a sus sistemas y con la mejor forma de consumir la información de la plataforma. Un caso interesante para comentarles es la estandarización de soluciones de acuerdo a las necesidades de un cliente en particular. Muchas veces nos han pedido VoiceBots o Asistentes virtuales. En 2017 desarrollamos uno para la autogestión de deuda, el que te consultaba tu nombre, si eras titular de la cuenta, si ibas a pagar dentro de los próximos días, etc. La solución resultó tan efectiva que hoy en día la convertimos en algo standard, que si el día de mañana un cliente lo solicita, podemos brindárselo sin la necesidad de que tenga que pasar por el área de desarrollo o soporte para que quede operativa. Como resultado, lo que obtenemos es facilitar el proceso y acortar las distancias entre lo que necesita el cliente y lo que podemos ofrecerle como partner tecnológico. ¿Cuáles son las soluciones más solicitadas por los clientes actualmente? Uno de los canales que más nos solicitan últimamente es WhatsApp.Estamos con 2 partners de Facebook para brindar el servicio WhatsApp Business, y en proceso de ser ISV – Independent Software Vendor – de Facebook, para acercarles de una forma más rápida y efectiva este canal de comunicación 100% integrado en nuestra plataforma a nuestros clientes. Hoy, el proceso de alta de una cuenta de WhatsApp Business la logramos realizar dentro del mismo día, en algunos casos inclusive dentro de las 3 horas, entre que comienza el proceso con el equipo de desarrollo y se tiene funcionando en la plataforma. Según tu experiencia en el sector de tecnología ¿Cuál crees que es el diferencial que ofrece Mitrol a los Centros de Contacto? Yo creo que la plataforma en sí hoy es un gran diferencial, por los módulos y funcionalidades que tiene. Pero una plataforma con usuarios que no sepan sacarle provecho a todas sus bondades no cumple su propósito. Por eso nos ocupamos y diferenciamos en acompañar a nuestros clientes para que transformen sus necesidades en oportunidades de negocio y en conocer cómo una plataforma integral puede ayudarlos en su operación. Por otro lado, estamos trabajando fuertemente en Business Intelligence. No sólo buscamos basarnos en los reportes y supervisión (que ya de por sí ofrecen muchas oportunidades de mejora observando la información disponible), sino también en la minería de datos para poder proyectar mejor la operación y poder tomar decisiones más sustentadas en insights concretos. Nos esforzamos por estar ahí cuando nuestro cliente nos necesita y nos enorgullece que nos vuelva a elegir; ser la primera empresa de tecnología que contacten cuando tienen un nuevo desafío por delante… eso para mí es un logro importante, es algo que nos llena de orgullo porque significa que estamos entregando valor y es en lo que estoy convencido que tenemos que seguir trabajando todos los días.

Hablamos con Maximiliano Sassi, Global Knowledge Management Manager en Mitrol para conocer las funciones claves del área de Gestión del Conocimiento, equipo responsable del acompañamiento operativo a nuestros clientes. Mi nombre es Max, tengo 31 años, vivo en Buenos Aires, Argentina, papá de Ludmila de 2 años y Chelsie (nuestra mascota). Hace 7 años que formo parte del equipo Mitrol realizando diferentes tareas y hace 4 años soy el Manager Global de Gestión del Conocimiento. Desde que tengo uso de razón laboral, he trabajado en el mundo del Contact Center, desempeñándome en distintos puestos estratégicos dentro del Call, y luego en empresas de tecnología como responsable de capacitación, liderando una gran variedad de proyectos con implementaciones en LATAM, España y Portugal. Actualmente estoy certificado en C.O.P.C y en constante capacitación para seguir aprendiendo de este mundo tan lindo y cambiante. Mi función principal es compartir todo el conocimiento adquirido y sobre todo escuchar al cliente con el fin de potenciar el crecimiento de su negocio mediante la optimización de la operación del Contact Center. ¿A qué se dedica el área de Gestión del Conocimiento? Gestión del Cocimiento es un área dedicada a facilitar la información hacia nuestros clientes internos y externos, acortando distancias y haciendo fuerte presencia en el acompañamiento de todo proceso de trabajo. ¿Qué tipo de capacitaciones ofrecen a los usuarios? Desarrollamos diferentes procedimientos con la premisa de que el usuario pueda adquirir el conocimiento fácilmente, en el momento que lo desee. Por esto mismo es que además de ofrecer los manuales de nuestras herramientas, lo complementamos con guías de uso, aplicadas al negocio. Ofrecemos 3 tipos de capacitaciones: Presencial, Virtual y Mitrol University (Plataforma de enseñanza interactiva online). Esto nos permite adaptarnos a los tiempos del planeta, las disponibilidades de nuestros colaboradores y sobre todo a disminuir los costos de la operación sin dejar de aprender. Entendemos la importancia de tener a todos nuestros colaboradores capacitados, en línea, brindando un servicio de calidad. Creo fuertemente que la capacitación es una inversión de tiempo y que también hay que saber adaptarse a la disponibilidad y tiempos de la operación para que sea 100% efectivo. ¿Por qué debo capacitar a mi equipo de trabajo en el Contact Center? Muchas veces nos preguntamos si es necesario que haya un tiempo dedicado a la capacitación, si lo podemos hacer “mientras” trabajamos, o a veces está la creencia de que nos capacitamos con la experiencia. Ahora la pregunta es, ¿Capacito a mi equipo?, ¿Cómo convencer a mi empresa de invertir en capacitación? ¿Cuáles son las ventajas? ¿Por qué considero que no es un “gasto” sino una inversión?. Simple, conocer al 100% nuestras herramientas de trabajo diario, como también el producto que representamos, nos permitirá, por ejemplo en una línea de ATC, atender mejor a nuestros clientes, por lo tanto nos llamarán menos, haremos mas efectivo nuestros tiempos de gestión, el cliente mostrará mayor conformidad, en el caso de comercializar productos/servicios podremos aplicar un mejor cierre de venta, lograremos mayor conversión, etc. Todo esto mencionado anteriormente se traduce en Ganancia. ¿Porqué?, porque nuestro cliente permanecerá mas tiempo con nuestros servicios y evitaremos perdidas, bajas, etc. Lograremos tener mayor conversión, alcanzando fácilmente nuestros objetivos. No tener capacitación, producirá exactamente lo contrario, clientes disconformes, gestiones más largas, por lo tanto menor cantidad de clientes atendidos, malestar, rotación y una larga lista de situaciones negativas. El punto más importante de nuestro trabajo se da mediante a lo que llamamos “Seguimiento Operativo” ¿Qué es esto? Acompañamos al cliente en su gestión y sobre todo escuchamos las necesidades que presentan. ¿Cómo realizan el Seguimiento Operativo con los clientes? Generamos reuniones donde se presentan necesidades, objetivos y establecemos planes de acciones para alcanzar dichos objetivos. Certificados bajo la norma C.O.P.C estudiamos a la operación y el negocio, para sugerir/aplicar procesos de trabajo en base a las posibilidades de la herramienta sin necesidad de modificar procedimientos propios del cliente, en otras palabras conjugamos las funciones de Mitrol con el negocio del cliente para mejorar a la operación. Esto último tiene varios enfoques de trabajo dentro de una organización, por lo que aplicamos la norma de acuerdo al área que se requiera trabajar. En el caso de una operación de Contact Center, lo hacemos siempre en base a nuestra plataforma de Reportes que nos ofrece los datos necesarios para entender qué está sucediendo, qué podemos mejorar y cómo llevaremos a cabo esa mejora. En toda instancia se capacita al cliente y el fin es mostrarle de que manera, con la herramienta de Mitrol, puede hacer más rentable su negocio y cómo puede darle mejor servicio a su cliente, compartiendo el conocimiento en todo su esplendor. La experiencia adquirida en diferentes empresas y múltiples tipos de negocios nos brinda la posibilidad de analizar los indicadores claves de cada operación, para identificar potenciales procesos de mejora y evaluar las mejores acciones correctivas utilizando a fondo cada funcionalidad de la plataforma Mitrol. Estamos convencidos que escuchar a nuestros clientes es el primer paso que nos permite ayudarlos de forma correcta, trabajando siempre de forma conjunta. Invitamos a todas aquellas personas interesadas en conocer cómo mejorar sus operaciones de negocio,  a ponerse en contacto con nosotros para guiarlos en el uso óptimo de la plataforma. 

La labor de los agentes del call center es digna de destacar, y más aun en estos tiempos pandémicos que corren.

Muchas veces hemos oído hablar sobre el futuro laboral y cómo sería en unos años la realidad del trabajo. Pero lo cierto es, que el futuro del trabajo es hoy, y la pandemia ha acelerado muchos cambios en el mundo, y buena parte de ellos en el ámbito laboral. Así como el coronavirus ha traído mucha incertidumbre y miedo en la población, también ha traído oportunidades y mejoras en ciertos aspectos de la vida cotidiana. Con respecto a las empresas, la pandemia vino a agilizar un proceso que ya estaba en marcha pero que varias compañías eran tímidas en su adopción: el teletrabajo. CLAVES PARA IMPLEMENTAR CON ÉXITO EL TELETRABAJO EN EL CONTACT CENTER INFRAESTRUCTURA: lo principal para que los colaboradores puedan trabajar desde sus casas es saber si cuentan con un espacio adecuado para trabajar, y con las condiciones adecuadas para llevarlo a cabo. ¿Cuentan con una habitación silenciosa en la cual puedan realizar llamados? ¿Disponen de internet para conectarse? ¿Cuentan con una silla adecuada y auriculares para realizar su labor? Todas estas son cosas a tener en cuenta a la hora de trabajar desde casa y que el colaborador se sienta cómodo haciéndolo. De lo contrario, su rendimiento y motivación pueden no ser las esperadas. GESTIÓN DE PERSONAL: No todos están preparados para trabajar desde sus casas. Es por eso que se debería: en primera instancia capacitar a los colaboradores en esta nueva modalidad, y además, aclarar cómo es esta nueva “normalidad” y comunicarles qué se espera de ellos.Es importante también fomentar la comunicación, apoyo y seguimiento entre equipos. Esto se puede realizar a través de diferentes softwares o canales de mensajería pensados para tal fin. CONEXIONES SEGURAS: hay que tener especial cuidado con la seguridad de los datos. Todos la información de la empresa y de los clientes debe estar resguardada de posibles ataques cibernéticos Es muy importante contar con una conexión segura que no ponga en riesgo los datos tanto de los clientes, como los propios de la empresa. SEGUIMIENTO Y CONTROL: la calidad y el customer experience no tendrían que sufrir ningún cambio ni baja en su performance.Hay que tener en cuenta, que es muy beneficioso contar con plataformas que permitan realizar el seguimiento de indicadores y procesos de manera remota y luego compartir los resultados con el resto de la compañía. QUÉ BENEFICIOS OTORGA AL SECTOR DE LOS CONTACT CENTERS EL TELETRABAJO Gran ahorro en costos indirectos, como ser arrendamiento de oficinas, electricidad, mobiliario entre otros. De todas formas, hay que tener en cuenta que la transición de la presencialidad al teletrabajo requiere cierto tipo de inversión. Por un lado, para que los empleados tengan en sus casas las mismas facilidades que tienen en la oficina (ordenadores, conexión a internet de banda ancha, headsets) ; y por otro lado, para contar con un software o sistema que permita el control y gestión de los empleados trabajando bajo esta nueva modalidad. Disminución del ausentismo laboral ya que los colaboradores pueden manejar mejor sus tiempos y evitan totalmente el desplazamiento a otro sitio que les podría generar retrasos o mismo ausencias (por paros de transporte, situaciones climáticas, Etc.) Además, al realizar trabajo remoto, se pueden contratar colaboradores de distintas localidades o ciudades, o a aquellos que tengan algún problema o discapacidad para desplazarse. Aumenta la productividad de los empleados. Esto se debe a que el trabajar desde casa anula la necesidad de desplazarse hacia la oficina, lo cual favorece en ahorro no solo de dinero, sino también de tiempo. Y eso hace que se perciba mayor motivación y rendimiento por parte de los colaboradores Disminución de rotación de personal que se vería afectada positivamente por la motivación y satisfacción de aquellos que realizan teletrabajo y que tienen la posibilidad de manejar mejor sus tiempos. LO QUE SE VIENE EN MODELOS DE TRABAJO La pandemia nos ha brindado una enorme oportunidad para realizar un verdadero cambio y para reinventar el concepto de oficina.  Hay nuevos modelos que están emergiendo y algunos de ellos son: 1. Trabajo 100% remoto Muchas veces hemos escuchado hablar de los nómades digitales, pero nos parecía algo lejano y difícil de aplicar. Hoy en día es algo que muchas empresas empiezan a considerar, y de hecho a aplicar a la fuerza por la aparición del covid. Actualmente es una posibilidad real para muchos negocios, pero no hay que olvidarse que para migrar a ese modelo se requiere de mucho trabajo y mucha tecnología para que funcione de manera óptima. 2. El modelo híbrido Se trata de combinar el trabajo en la oficina con el trabajo a distancia. Consiste en trabajar uno o dos días a la semana en la oficina y el resto de forma remota. Es una buena alternativa para aquellas empresas que no se animan a migrar 100% a lo remoto, y las cuales les interesa mantener el contacto entre equipos. Este modelo es una buena forma de mantener el equilibrio entre la vida personal y profesional. VENTAJAS DE LA SOLUCIÓN MITROL PARA REALIZAR TELETRABAJO Para que la empresa pueda potenciar todas las ventajas del teletrabajo, la plataforma de contact center Mitrol provee las aplicaciones necesarias para sostener una operación omnicanal de forma remota con total normalidad: El pad de Agente funciona simplemente con una conexión a internet a través de los navegadores web habituales del mercado.  La nueva versión del Administrador ACD permite migrar al cloud contact center evitando el arrendamiento de servidores físicos.  El módulo de Supervisor permite el monitoreo de campañas a distancia manteniendo las mismas ventajas y funcionalidades del uso presencial.  La Reportería online extrae los indicadores claves de la operación, generando informes proyectables en dashboards customizables.  Canales digitales: Integración omnicanal de Videollamada, WhatsApp, Chat Web, SMS, Email.  BOTs: La autogestión de consultas descentraliza el flujo de interacciones y permite reducir el gasto económico que produce el tiempo dedicado de agentes a responder respuestas frecuentes. Aplicable a canales de texto.  Automatización de procesos por reglas de negocio configurable según industria.  Seguridad de datos: El módulo de grabación de pantalla y audio del agente permite evitar situaciones de fraude o robo de

En el contexto actual que estamos viviendo, seguramente muchas empresas han tenido que adoptar diferentes estrategias para mantener el contacto con sus clientes. No hay dudas de que las relaciones entre empresas-consumidores no volverán a ser como antes y que las compañías tuvieron (o tendrán) que adoptar nuevas formas y canales para estar en contacto con sus clientes.. El canal telefónico, aun hoy en día en un mundo digital, sigue siendo elegido por varias personas. Pero manejarlo puede ser todo un reto actualmente para las empresas que están creciendo y que ya no cuentan con atención presencial disponible como antes. Para lograr brindar una atención efectiva y de calidad es indispensable contar con una herramienta que permita gestionar el volumen de interacciones de forma ágil y controlada. Elegir la herramienta adecuada es una decisión que requiere tener en cuenta varios conceptos. Claro que la elección va a depender de las necesidades de cada equipo y de la actividad principal del negocio. Es por eso que a continuación compartimos cuáles son los factores claves considerados esenciales en el mercado al momento de elegir una plataforma para centro de contactos. CUÁLES SON LOS FACTORES CLAVES PARA ELEGIR UNA PLATAFORMA PARA CENTRO DE CONTACTOS OMNICANALIDAD Seguramente si estás buscando una nueva tecnología para tu centro de contactos, es porque necesitas más de un canal para atender a tus clientes. Por eso es importante contratar un servicio que te permita realizar un tracking de todo el journey de tu cliente y visualizar cuales fueron todas sus gestiones, a través de que canales ha realizado cada una, y si fueron resueltas o no.

Dados los acontecimientos de público conocimiento relacionados con el virus COVID-19, queremos recordarles a nuestros clientes que la plataforma de Mitrol se encuentra habilitada para operar de forma remota desde sus hogares a través de nuestro softphone, diseñado para que los agentes gestionen las interacciones de contacto de forma online a través de un navegador web. Es nuestra intención colaborar para evitar la propagación de la enfermedad “Coronavirus”, y es por ello que ponemos a disposición de nuestros clientes el know-how para facilitar la implementación del trabajo a distancia, sin distorsionar el normal funcionamiento de su centro de contacto. Mediante la modalidad de teletrabajo el Contact Center mantiene las mismas ventajas habituales, resguardando la salud de todo su equipo: Agentes: Los operadores solo necesitan una conexión de internet para acceder a sus puestos de trabajos, registrando el tiempo real de logueo, recibiendo todas las interacciones desde el Pad con historial de contacto y ID del cliente, scripts de negocio, y pop up de mensajes internos. Supervisores: Todos los supervisores continúan con su gestión normal, monitoreando los grupos que tengan asignados, ya sea desde el propio Call Center o desde sus hogares. La aplicación mantiene los mismos beneficios como ser la utilización de bookmarks para indicar eventos particulares, creación de alarmas para notificar el estatus de cada campaña, permanece la posibilidad de realizar coaching, conferencia o captura de una comunicación, incluso desconectar agentes de forma remota. Los agentes que estén trabajando desde sus casas y los que trabajen desde el call center podrán ser controlados de la misma manera. Auditores de Calidad: Mantiene el acceso de forma remota a los formularios de calidad, y a las grabaciones que requiera, para continuar con el proceso normal de evaluación y análisis del desempeño de los operadores. Reportes: El módulo de Reportes es una aplicación web que permite generar y exportar informes de la operación del centro de contacto, permitiendo que los gerentes puedan continuar con su trabajo de forma normal, analizando los resultados de cada campaña. Las más de 100 plantillas de reportes se encuentran totalmente accesibles a través de la url de la aplicación. Administración de Campañas y de integraciones: Los Administradores pueden acceder al ACD para realizar los cambios que requieran tanto para los agentes homeOffice como los presenciales, distribuyendo cada interacción según las reglas de negocio preestablecidas. Las integraciones CTI no son afectadas, invocando a los sistemas de la compañía o a nuestros formularios definibles de la misma manera. Antecedentes:Para su seguridad, en la actualidad contamos con clientes que han implementado esta modalidad de trabajo desde hace más de 3 años, permitiendo que más de la mitad de su dotación realice teletrabajo de forma totalmente normal. Queremos hacerles llegar nuestro más sincero apoyo y acompañamiento para aquellas empresas que decidan implementar estas medidas preventivas. Nuestras áreas de Soporte Técnico e IT están disponibles para asistir a nuestros clientes en lapreparación y activación de planes de contingencia y continuidad operativa mediante teletrabajo. Si eres cliente y requieres información sobre cómo implementar teletrabajo con nuestra plataforma, o ampliar tu capacidad de posiciones remotas, por favor contáctate con tu asesorcomercial o con nuestro departamento de soporte a support@mitrol.net Si aún no eres cliente y deseas conocer más detalles, por favor déjanos tus datos de contacto aquí para asesorarte durante este proceso. Muchas gracias.

En los centros de contacto no hay tiempo que perder, cada segundo vale y una mala decisión o un indicador al que no se le dio seguimiento puede afectar la operación derivando en resultados negativos que pueden incidir en una o varias áreas de la empresa. Cuando empiezas a utilizar datos y análisis para definir estrategias, tomar decisiones y anticipar o predecir lo que vendrá a continuación, nace un nuevo conjunto de métricas de éxito que ayudaran a llevar a tu empresa al próximo nivel. Es por eso que queremos compartir contigo esta guía con 4 buenas prácticas para evitar que la operación se salga de los estándares establecidos y que además te permitirán llevar un control más metódico y preventivo. Dashboards de los indicadores más importantes: muchas veces contar con un recurso visual en los centros de contacto ayuda, y mucho.Una buena visualización puede comunicar la naturaleza y el impacto potencial de la información y las ideas de manera más poderosa que cualquier otra forma de comunicación.El tener disponible una pantalla con los principales indicadores de la operación, los más críticos y los que son más representativos para nuestro negocio, nos facilita la tarea de seguimiento y control.El tablero debe poder resumir con precisión todos los datos que importan, y estos datos deben estar dispuestos de una manera uniforme que facilite una lectura rápida y sencilla Programación de alarmas: más allá del seguimiento visual que podamos hacer a través de los dashboards, las alarmas nos alertan de forma automática sobre una situación critica que necesita ser revertida de forma inmediata. Ya sea que la base de datos se esta agotando, que hay una cantidad excesiva de llamados en cola o que un agente se esta pasando de su horario de break, las alarmas se activan cuando el valor se pasa del parámetro predefinido dando aviso al supervisor designado. Acciones correctivas sobre esas alarmas: claramente que, ante una situación anormal en la operación alertada por una alarma que habíamos definido con anterioridad, lo ideal es ya tener acciones establecidas o predefinidas para actuar frente a cada situación. De esta manera nos estemos ahorrando tiempo y dinero y nos aseguraremos de que la operación volverá a la normalidad cuanto antes. Contar con un conjunto reportes standard y obligatorios: esto nos permitirá poder dar un seguimiento más exhaustivo a ciertos indicadores claves de la gestión, que debemos haber definido con anterioridad de acuerdo a nuestra operación.De esta forma vamos a poder tener información relevante a través de los días, meses, y años, y ver la evolución de dichos indicadores.Recuerda la frase tantas veces repetida (pero no por eso menos importante) : “Todo lo que se mide, se controla. Y todo aquello que se controla, se administra. Y lo que se administra, mejora.” Debemos tener en cuenta que tanto la visualización de datos, las alarmas y los reportes a analizar se ajustan a las necesidades, prioridades y estándares de la organización en un momento determinado; y que pueden ir transformándose, mutando y adaptándose a la situación por la que atraviesa la empresa. Ninguna compañía es estática y los cambios se dan de manera constante. Por último, ten en cuenta lo siguiente para ser efectivo en el control de tu centro de contacto: Identifica los indicadores a medir Especifica cada cuánto tiempo realizarás las mediciones de estos indicadores Define cuales compartirás en un dashboard Establece alarmas en base a factores críticos que deben estar dentro de un rango de tolerancia. Prevee cuáles son las acciones, ya sean manuales o automáticas, que se deberían ejecutar ante el acontecimiento de dichas situaciones. Si te gustaría conocer cómo Mitrol puede ayudarte a controlar y mejorar tu centro de contacto, visitá nuestra web.

Aquellos que trabajamos en la industria de los centros de contacto, sabemos que una de las principales herramientas que más se utilizan para trabajar de forma eficiente es el marcador telefónico. El módulo de marcador es un sistema que permite realizar múltiples llamadas de forma automática, dirigiendo aquellas que son respondidas por el cliente hacía los operadores disponibles para entablar una conversación. Como principales ventajas frente al discado tradicional podemos decir que permite reducir los tiempos muertos (Ringing), duplica la productividad del Call Center al aprovechar mejor los recursos disponibles debido a que, no solo se administran eficientemente las bases de datos, sino que también aumenta el talking time total por agente. Pero también existen diferentes tipos de marcación con funciones diferentes, diseñadas para alcanzar objetivos específicos según el contexto de la campaña en la que se encuentre trabajando. ¿Cómo podemos reconocer cuál es la mejor opción de marcador para cada tipo de gestión en el Contact Center? Describamos brevemente cada uno de ellos para conocer cuáles son las diferencias entre marcador automático, predictivo, progresivo o marcación manual: Automáticos Marcador de Potencia (Bluster): Genera llamadas automáticamente a partir de una lista y reproduce un mensaje sin la intervención de los agentes. Se integra con envíos masivos de Email y SMS. Ideal para campañas de telemarketing, encuestas, o aquellas donde se necesite enviar notificaciones masivas a grandes volúmenes de usuarios. Disparados por agente Marcación Manual (Preview): El agente decide cuando realizar la llamada y cuenta previamente con los datos de contexto en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. Esta modalidad es ideal para campañas donde se realizan gestiones previas al contacto telefónico. Disparados por un algoritmo Marcador progresivo: Utiliza el mismo algoritmo que el predictivo, pero dispara llamadas a partir que un agente este libre, logrando que cuando el cliente conteste se encuentre siempre en línea con un operador. El tiempo de conversación es menos estresante para el agente y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de venta, telemarketing y en aquellas que requieran negociación o el nivel de abandono sea muy importante. Marcador predictivo: Mediante un algoritmo predictivo dispara la cantidad de llamadas exactas para abastecer a los agentes, considerando la demora de los clientes en atender, la tasa de contactación instantánea y la duración de las conversaciones en curso. El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad, buscando que los agentes estén en conversación el mayor tiempo posible. Este modo es altamente recomendado para servicios de cobranza telefónica. En resumen, según el tipo de campaña podemos decidir que tipo de marcación utilizar, dependiendo también de los recursos que tengamos disponibles al momento de lanzar la campaña. En algunas plataformas, configurar el marcador para que funcione de la forma en que esperamos puede resultar excesivamente complejo y derivar en resultados no efectivos, lo que se traduce como perdida de dinero y detrimento de las bases de datos. En Mitrol el algoritmo del marcador realiza un reajuste automático a cada segundo manteniendo una predicción muy cercana, sin requerir de un ajuste manual por parte del administrador. A su vez, facilitamos el set up de cada campaña con el acompañamiento operativo de nuestro equipo de gestión del conocimiento, porque sabemos que cada cliente es único, y las necesidades de su negocio son diferentes. Si te gustaría conocer más acerca de los beneficios del marcador visitá nuestra sección de productos aquí

Compartimos la nota que nos realizó la Editorial Prensario TILA donde compartimos nuestros conocimientos y experiencias en la industria de Contact Centers Mitrol sorprende entre los proveedores de contact center. Siendo de Argentina, en Colombia y México ya tiene tanto volumen de negocio como en su país, y ahora crece en Brasil, España y otros mercados. Se diferencia por ‘entender el negocio del contact center’, según destaca Carlos Massad, director internacional. Explica: ‘Una cosa es la tecnología, y otra la necesidad concreta del negocio del call. Nosotros hacemos mucho foco en consultoría, escuchar lo que se pide, detectar lo que necesita y ahí generar las soluciones afines. Cloud por ejemplo, si sólo trata de mudar donde se encuentran los servidores, no sirve. Así vamos logrando clientes muy satisfechos y corre la voz’. Luciano González, marketing: ‘La ominicanalidad es realidad plena, pero sola sin la reportería completa, se desvirtúa. Es necesario integrar en una plataforma única los canales que se van sumando, para tener la visión completa y tomar buenas decisiones. Nos encargamos mucho de eso’. Massad: ‘Hacemos hincapié también en la política de ocupación de agentes: fijar cuántas llamadas, chat y vías de comunicación simultáneas puede manejar cada agente, y entonces se le distribuye hasta esos niveles cuanto trabaja, todo en forma automatizada’. Ambos: ‘En soluciones, brindamos whatsapp tanto business como standard, porque según el call le conviene uno u otro. Y tenemos un chatbot muy maduro, que se puede configurar con lo que decida el cliente. Y desde principios de año lanzaremos una solución de IA muy innovadora, que no hay en el mercado. El IA es lo que se viene, para sumar valor en tiempo real’. González: ‘En 2019 estuvimos en dos eventos en México, el Congreso Andino en Bogotá, en Paraguay, en el CRIC de Argentina, hicimos un evento propio en Colombia. Aparte de ser ya muy firmes en México, Colombia y Argentina, este año sumamos tres clientes muy grandes en Brasil, que esperamos sea pilar de auge de aquí en más. Aparte, Perú, Chile, España y en especial Centroamérica’. Concluye Massad: ‘Un cliente de España nos dijo: ‘No quiero que me vendan, sino que se mojen las patas conmigo’. Eso buscamos hacer siempre’.   Te ofrecemos la solución de Contact Center más potente del mercado, para que puedas potencias tu negocio. 

Actualmente, el principal desafío que enfrentan las empresas es brindar una excelente experiencia de usuario a sus clientes: estar disponibles cuando ellos lo necesitan, poder contactarse por el medio que prefieran, desde el dispositivo que elijan y tratando de resolver el inconveniente en el primer contacto. Hay infinidad de herramientas y plataformas que ayudan a lograr ese objetivo principal, pero para poder cumplir con esa exigencia, en primera instancia, es imprescindible el compromiso de sus empleados. En definitiva, ellos serán los que interactúan con los clientes y de los que depende la atención brindada y la posterior experiencia – satisfactoria o no – del usuario. Las compañías deben comprender que para que sus clientes finales estén satisfechos, primero tienen que estarlo sus empleados, y éstos tienen que estar motivados y comprometidos para cumplir sus objetivos. Lamentablemente, hoy en día los operadores no están motivados como deberían y eso es lo que lleva a que los Centros de Contacto presenten grandes tasas de ausentismo y rotación. A continuación, presentamos 5 factores indispensables para mejorar la productividad y desempeño de los agentes en los CC.   CAPACITACIÓN Para que el agente se sienta cómodo y capaz de realizar su trabajo, se lo debe formar en varios aspectos: uso de la plataforma tecnológica que se utiliza en el centro de contacto. Actualizaciones y capacitación continua sobre la industria y la plataforma. Diferentes competencias y habilidades que puedan ser desplegadas en cualquier puesto de la compañía Atención de distintos casos claves: sean quejas, soporte técnico, ventas, etc.   TRABAJO REMOTO Los trabajadores de los CC son mayoritariamente jóvenes (menores de 35 años), un grupo de edad que cambia de trabajo aproximadamente cada 1,1 años. Para evitar la fuga de estos talentos, hay que darles beneficios que sean significantes para estos jóvenes. Uno de ellos es brindar la posibilidad de home-office. El empleado debe cumplir con su jornada de trabajo, pero lo hace desde la comodidad de su hogar y sin la necesidad de salir de su casa. Sólo debe contar con una computadora y conexión a internet. De esta forma ellos ahorrarán tiempo y dinero del traslado hasta la oficina, serán más productivos, valorarán más el trabajo que tienen y eso ayudará a reducir renuncias y absentismo.   PROFESIONALIZACIÓN Y PLANES DE CARRERA Las empresas tienen varios caminos para demostrarles a sus empleados el valor que representan para ellas. Uno de ellos son los planes de carrera. De esta forma, si el empleado cumple con sus objetivos y presenta un buen desempeño, puede tener la posibilidad de crecer profesionalmente. Esto trae un doble beneficio: los agentes entienden que si se esmeran y realizan de forma proactiva su trabajo tienen la posibilidad de acceder a una promoción interna; y por su parte las empresas desarrollan una herramienta adicional para retener el talento.   GESTIÓN DE CALIDAD Un trabajador que se siente seguro en su puesto de trabajo es un empleado que sin duda tendrá un mejor desempeño que aquel que no perciba la confianza y acompañamiento de sus supervisores. Hacer saber al agente que, mediante un sistema de monitoreo, el team leader se encuentra asesorándolo y brindándole la ayuda necesaria en situaciones críticas, permite reducir los niveles de estrés y generar un mejor clima de trabajo interno.   INTEGRACIÓN Y PARTICIPACIÓN Los altos cargos reciben de forma habitual diferentes reportes con indicadores de gestión y funcionamiento del Contact Center y a partir de ellos, pueden tomar diferentes decisiones sobre cómo mejorar la gestión. Sin embargo, los que tienen contacto directo con los clientes, son los agentes. Ellos saben lo que les molesta a los clientes, qué esperan, qué los motiva, cuáles son sus quejas frecuentes, etc. Es por eso que darle la posibilidad de participación e involucramiento a los operadores sobre ciertos temas, tendrá un impacto positivo sobre su autoestima y, por ende, sobre la organización. La falta de compromiso y la desconexión entre un trabajador y su empresa o puesto de trabajo implica, a la larga, la desconexión entre empresa y clientes. Un empleado que hace un mal trabajo ofrece una mala experiencia al consumidor. Más allá de la retribución, la formación y el desarrollo resultan herramientas motivacionales de gran importancia. Empezando por una sólida formación de bienvenida, que no solo dote a los trabajadores de conocimientos y habilidades, sino también de un sentido de pertenencia a la empresa. Desde Mitrol ofrecemos una Suite de herramientas integradas que permiten capacitar a su equipo de trabajo en forma continua a través nuestra plataforma de e-learning, brindar asesoramiento al agente en tiempo real interviniendo en aquellas situaciones donde el operador necesite asistencia para resolver una situación delicada, y permitir a sus operadores la posibilidad de realizar tareas de forma remota desde cualquier locación simplemente contando con una conexión a internet.

La transformación digital es un hecho de alcance global que atraviesa los procesos de negocios, en forma transversal a todas las áreas de una organización. La implementación de nuevos canales de comunicación, la automatización de los procesos operativos, el seguimiento y análisis de la operación, y la experiencia del cliente, son elementos claves para el éxito de cualquier organización que quiera posicionarse como líder en un mercado cada vez más competitivo.  Te contamos algunas claves para lograr una operación exitosa en Call Center. . OMNICANALIDAD No es nuevo que los clientes eligen el canal de contacto que les sea más cómodo para el momento en que necesitan comunicarse con una empresa. El tiempo de respuesta es vital para lograr una atención de calidad. No se trata solo de sumar nuevos canales de contacto, sino también de ser eficientes a la hora de dar una respuesta unificada a través de cada uno de ellos. Facilitar esta tarea a los agentes, por medio de la tecnología, es indispensable para optimizar los tiempos de respuesta, aumentar el porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto, o transferir la gestión desde el canal de voz hacia un canal digital que logre descomprimir el volumen de llamados entrantes. ESCALABILIDAD Una plataforma robusta y estable es el punto de partida para lograr una operación exitosa. Si a esto le sumamos un sistema que acompañe el crecimiento del Centro de Contactos, alcanzamos un punto determinante para el desarrollo continuo del negocio. Tal es así, que nuestros clientes nos exigen mantener altos estándares de calidad, sujetos a pruebas de stress, que aseguren un funcionamiento óptimo de la solución, ya sea en operaciones de 50, 100 o +1000 agentes trabajando en simultáneo. MONITOREO EN TIEMPO REAL Facilitar la tarea de los supervisores y responsables de calidad es un valor indispensable para optimizar los resultados del negocio. En industrias que manejan operaciones sensibles, como guardias de urgencias médicas, asistencia a víctimas de violencia de género, entre otras, contar con una herramienta que automatice el proceso de supervisión, a través de un sistema de alertas que notifique cuando un valor supera los umbrales normales, es clave para evitar pérdidas en el nivel de servicio. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE El customer experience no es un elemento aislado ni un concepto de moda, cada vez más empresas están adoptando recursos para optimizar la experiencia que brindan a sus clientes. Muchos gerentes y directores se han convencido que fidelizar a los usuarios, es una inversión que a mediano y largo plazo se traduce en ingresos sostenidos para la compañía. Por tal motivo, no es menor que los responsables de CX nos exijan soluciones y herramientas adaptadas a los hábitos de comunicación que atraviesan los consumidores actuales. En este sentido, desde Mitrol ofrecemos soluciones que identifican de forma automática al usuario que se comunica con el Contact Center, reflotando el historial de contacto previo para que los operadores visualicen en sus pantallas el contexto de la consulta actual, y que permiten derivar las interacciones según categoría de cliente, skill de agente, o motivo del llamado, otorgando prioridad de atención de acuerdo a las reglas de negocio que cada empresa necesite. Hay un quinto pilar, que nos resulta el más importante de todos, y es el acompañamiento operativo. Acompañamos el día a día de nuestros clientes, formando usuarios inteligentes, asesorándolos para lograr un óptimo uso de cada herramienta, y obtener el máximo resultado en cada operación. Es por ello que nuestra propuesta de valor se basa, no sólo en ofrecer tecnología de vanguardia para la interacción con clientes, sino que también brindamos un seguimiento integral que apunta a reconocer y mejorar aquellos indicadores claves de negocio que optimizan sus operaciones y rentabilizan su inversión. Te invitamos a conocer nuestro porfolio de soluciones aquí

Cada vez más observamos que los clientes están interactuando con variados canales de comunicación, Llamadas Telefónicas, SMS, Mails, Chat, Redes Sociales (Facebook, Twitter). Aplicable a cualquier industria, el término «Omnicanal» ha sido una palabra de moda durante los últimos años y representa una estrategia que las empresas están adoptando para conectar los múltiples canales de los distintos servicios que pueden tener y fusionarlos en una experiencia coherente y consistente en toda la marca para satisfacer las expectativas de los usuarios. La interacción de los clientes con las empresas está sufriendo cambios de gran impacto. El alto crecimiento de los dispositivos inteligentes está habilitando un incremento sin precedentes de las interacciones entre clientes y empresas, entre clientes y clientes, y entre empresas y empresas. Asimismo, el uso constante de servicios por medios digitales (aplicaciones móviles, dispositivos de autoservicio, aplicaciones web, entre otros), permite que los clientes vivan distintas experiencias con actores variados, de diversos sectores de actividad y países. Aumentando así sus expectativas con respecto a cómo se le brindan los servicios. Cada vez es mayor la cantidad de clientes que prefiere utilizar sus dispositivos móviles o servicios digitales para consumir y/o interactuar en temas que antes eran del dominio exclusivo de la atención presencial. Hoy, muy a pesar de las empresas, los clientes tienen ya expectativa de la Omnicanalidad en lo que buscan y esperan recibir, y esto lo debemos de tener muy presente LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN OMNICANAL EN EL RETAIL Un estudio de Zendesk revela que el 87% de consumidores en Europa piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en proporcionar una experiencia Omnicanal. Para crear valor de marca real y fidelizar al cliente, los retailers deben mirar de cerca la forma en que se involucran con los consumidores. Estos esperan que la experiencia de compra sea confiable, tanto si compran a través de un móvil, un ordenador o en la tienda física. Como se ha comentado, la proliferación de tecnologías instore, como Wifi Marketing, presenta a los retailers nuevas formas de dirigirse a sus consumidores. En resumen, no hay excusas. De la misma manera que navegan a través de cualquier canal, también quieren canjear a través de cualquier canal. FIDELIZACIÓN OMNICANAL Personalización 2017 promete ser el año de la hiper-personalización. Los consumidores quieren una experiencia personal. Los retailers deben ser proactivos e innovadores si quieren destacar y aumentar conversiones de manera recurrente. Sólo una estrategia bien ejecutada ayudará a aumentar ventas en línea y en tiendas. La importancia de los datos Los datos son cruciales para que los retailers pueden personalizar sus contenidos. Los datos capturados en el punto de venta como la frecuencia, el tiempo y el valor de las compras permiten a las empresas conocer más acerca de sus clientes. Estos conocimientos permiten desarrollar modelos detallados de segmentación de clientes y perfiles. Más es menos No hay que plantear un cambio drástico, más bien planificar una transición del programa de fidelización de clientes tradicional al paradigma Omnicanal. En lugar de una revisión completa de un programa existente, se trata de hacer cambios pequeños pero significativos que en última instancia resultaran en ganancias sustanciales. Conoce cómo aplicar la omnicanalidad en tu empresa 👉 aquí