Con la cantidad de canales de atención que hoy tienen disponibles los consumidores, no hay dudas que cualquiera que elijan, van a buscar una atención rápida y que resuelva su inquietud en el menor plazo posible.
Es por eso, que muchas veces se elige el Chat en línea para comunicarse con una empresa, esperando que este canal sea lo más dinámico y resolutivo posible, sin la necesidad de estar prendido al teléfono esperando que un agente te responda.
Aparte, es un canal que nos puede permitir mejorar la atención al cliente dando respuestas rápidas, personalizadas y permitiéndonos recoger mayor información del cliente para luego tratarlo de una forma más personal.
Aquí te dejamos 5 consejos para que saques el mejor provecho de tu chat en línea y para que se convierta en el canal preferido de tus clientes:
1. Ubícalo en un lugar visible
El icono del chat en línea debe estar ubicado en un lugar dónde el cliente lo pueda visualizar con facilidad y debería de estar representado con un icono fácil de reconocer. Un lugar habitual donde ubicarlo es debajo a la derecha. También es importante que esté tanto en la pagina de inicio, como en todas las páginas de la web.
Será de mucho valor tenerlo disponible tanto para un browser de escritorio como desde un celular.
Una buena practica es dejar un mensaje automático invitando a la acción que diga por ejemplo “Si tienes dudas me avisas” ó “Estoy para resolver tus consultas”; eso ayudará a que el cliente sienta que hay alguien del otro lado dispuesto a ayudarlo y resolver sus dudas.
2. Mantenlo activo y con respuestas rápidas
Cuando uno se comunica a través de un chat, espera una respuesta ágil, que no tarde mas de un minuto. Y es esto lo que debemos entregarle a nuestro cliente que nos contacta a través de este canal.
Para no demorar en la atención al cliente, lo que podemos hacer es primero configurar unas preguntas automáticas que nos ayuden a determinar la necesidad de nuestro cliente, ya sea que éste requiera: atención al cliente, información recurrente, soporte técnico, pagos, etc. De esta forma, podremos derivarlo al grupo de agentes mejor calificado para resolver la situación.
Por otro lado, cuando el cliente ya esté siendo atendido por un asesor, es importante que la comunicación sea fluida y transparente, es decir, que el agente le comunique si esta buscando cierta info y va a demorarse, o si prefiere pasar la interacción a otro canal para brindar una mejor atención, etc.
3. Aprovecha la ocasión y recolecta información valiosa sobre tu cliente
Captar información valiosa de nuestros clientes de los diferentes canales desde los cuales se comunica sin dudas nos va a permitir brindar una mejor atención.
Saber sus consultas anteriores, si se resolvió su problema hará que se sienta reconocido, escuchado y posiblemente con una actitud positiva hacia el agente.
4. Ser y permanecer atentos
La regla de oro para atender a nuestros clientes es siempre escucharlos y conocer sus inquietudes y consultas. Esto aplica a cualquier canal de contacto, ya sea telefónico, mail, chat, etc.
Con lo que respecta al chat, al ser un canal dinámico, los agentes deberían tener plantillas con respuesta frecuentes, o links a páginas especificas que puedan solucionar la inquietud del cliente. Esto sin dudas agilizará los tiempos de respuesta y reducirá el AHT.
Además, comunicar siempre si se está sufriendo alguna demora, si están trabajando para resolver su consulta y es por eso que se está tardando más, etc. Eso hará sentir importante al cliente y que no se lo dejó en espera y nos olvidamos de él.
5. No todo son respuestas automáticas
Si bien más arriba recomendamos tener ciertas plantillas y respuestas listas para preguntas frecuentes, no todos los clientes se comportan igual y quieren recibir ese tipo de respuestas. De hecho, deben existir solicitudes o inquietudes que requieran de la intervención de un agente para su solución y que lleven un poco más de tiempo.
Es por eso que tenemos que ser muy atentos e identificar esas situaciones para dar un servicio personalizado y diferencial.
Así cómo el chat nos puede ayudar a disminuir las llamadas del call y gestionar las preguntas frecuentes sin la intervención de un agente de forma mucho más rápida, también sepamos que a través de este canal también ingresarán solicitudes especificas de cada clientes que requerirán un asesor del otro lado, y de su tiempo y habilidad para resolver dudas y consultas.
No debemos perder de vista que el chat en línea es un canal más de todos los que conforman tu estrategia omnicanal. Tu cliente va a elegir el canal que más le convenga y le sea atractivo dependiendo su consulta y qué tan apurado esté. Es por eso que es sumamente importante ser consciente de las diferencias entre los canales disponibles en cuanto a tiempo de respuesta, formalidad, etc y actuar en consecuencia para guiar a tu cliente en la elección del canal adecuado de acuerdo a su consulta/demanda.
Desde Mitrol podemos ayudarte a incorporar los canales que tus clientes demandan para brindar un servicio diferencial, todo desde una misma plataforma, pertimiendote brindar una verdadera atención omnicanal.
