Hablamos con Maximiliano Sassi, Global Knowledge Management Manager en Mitrol para conocer las funciones claves del área de Gestión del Conocimiento, equipo responsable del acompañamiento operativo a nuestros clientes.
Mi nombre es Max, tengo 31 años, vivo en Buenos Aires, Argentina, papá de Ludmila de 2 años y Chelsie (nuestra mascota). Hace 7 años que formo parte del equipo Mitrol realizando diferentes tareas y hace 4 años soy el Manager Global de Gestión del Conocimiento.
Desde que tengo uso de razón laboral, he trabajado en el mundo del Contact Center, desempeñándome en distintos puestos estratégicos dentro del Call, y luego en empresas de tecnología como responsable de capacitación, liderando una gran variedad de proyectos con implementaciones en LATAM, España y Portugal.
Actualmente estoy certificado en C.O.P.C y en constante capacitación para seguir aprendiendo de este mundo tan lindo y cambiante. Mi función principal es compartir todo el conocimiento adquirido y sobre todo escuchar al cliente con el fin de potenciar el crecimiento de su negocio mediante la optimización de la operación del Contact Center.
¿A qué se dedica el área de Gestión del Conocimiento?
Gestión del Cocimiento es un área dedicada a facilitar la información hacia nuestros clientes internos y externos, acortando distancias y haciendo fuerte presencia en el acompañamiento de todo proceso de trabajo.
¿Qué tipo de capacitaciones ofrecen a los usuarios?
Desarrollamos diferentes procedimientos con la premisa de que el usuario pueda adquirir el conocimiento fácilmente, en el momento que lo desee. Por esto mismo es que además de ofrecer los manuales de nuestras herramientas, lo complementamos con guías de uso, aplicadas al negocio. Ofrecemos 3 tipos de capacitaciones: Presencial, Virtual y Mitrol University (Plataforma de enseñanza interactiva online). Esto nos permite adaptarnos a los tiempos del planeta, las disponibilidades de nuestros colaboradores y sobre todo a disminuir los costos de la operación sin dejar de aprender. Entendemos la importancia de tener a todos nuestros colaboradores capacitados, en línea, brindando un servicio de calidad.
Creo fuertemente que la capacitación es una inversión de tiempo y que también hay que saber adaptarse a la disponibilidad y tiempos de la operación para que sea 100% efectivo.
¿Por qué debo capacitar a mi equipo de trabajo en el Contact Center?
Muchas veces nos preguntamos si es necesario que haya un tiempo dedicado a la capacitación, si lo podemos hacer “mientras” trabajamos, o a veces está la creencia de que nos capacitamos con la experiencia. Ahora la pregunta es, ¿Capacito a mi equipo?, ¿Cómo convencer a mi empresa de invertir en capacitación? ¿Cuáles son las ventajas? ¿Por qué considero que no es un “gasto” sino una inversión?.
Simple, conocer al 100% nuestras herramientas de trabajo diario, como también el producto que representamos, nos permitirá, por ejemplo en una línea de ATC, atender mejor a nuestros clientes, por lo tanto nos llamarán menos, haremos mas efectivo nuestros tiempos de gestión, el cliente mostrará mayor conformidad, en el caso de comercializar productos/servicios podremos aplicar un mejor cierre de venta, lograremos mayor conversión, etc. Todo esto mencionado anteriormente se traduce en Ganancia. ¿Porqué?, porque nuestro cliente permanecerá mas tiempo con nuestros servicios y evitaremos perdidas, bajas, etc. Lograremos tener mayor conversión, alcanzando fácilmente nuestros objetivos.
No tener capacitación, producirá exactamente lo contrario, clientes disconformes, gestiones más largas, por lo tanto menor cantidad de clientes atendidos, malestar, rotación y una larga lista de situaciones negativas.
El punto más importante de nuestro trabajo se da mediante a lo que llamamos “Seguimiento Operativo” ¿Qué es esto?
Acompañamos al cliente en su gestión y sobre todo escuchamos las necesidades que presentan.
¿Cómo realizan el Seguimiento Operativo con los clientes?
Generamos reuniones donde se presentan necesidades, objetivos y establecemos planes de acciones para alcanzar dichos objetivos.
Certificados bajo la norma C.O.P.C estudiamos a la operación y el negocio, para sugerir/aplicar procesos de trabajo en base a las posibilidades de la herramienta sin necesidad de modificar procedimientos propios del cliente, en otras palabras conjugamos las funciones de Mitrol con el negocio del cliente para mejorar a la operación. Esto último tiene varios enfoques de trabajo dentro de una organización, por lo que aplicamos la norma de acuerdo al área que se requiera trabajar. En el caso de una operación de Contact Center, lo hacemos siempre en base a nuestra plataforma de Reportes que nos ofrece los datos necesarios para entender qué está sucediendo, qué podemos mejorar y cómo llevaremos a cabo esa mejora.
En toda instancia se capacita al cliente y el fin es mostrarle de que manera, con la herramienta de Mitrol, puede hacer más rentable su negocio y cómo puede darle mejor servicio a su cliente, compartiendo el conocimiento en todo su esplendor.
La experiencia adquirida en diferentes empresas y múltiples tipos de negocios nos brinda la posibilidad de analizar los indicadores claves de cada operación, para identificar potenciales procesos de mejora y evaluar las mejores acciones correctivas utilizando a fondo cada funcionalidad de la plataforma Mitrol.
Estamos convencidos que escuchar a nuestros clientes es el primer paso que nos permite ayudarlos de forma correcta, trabajando siempre de forma conjunta. Invitamos a todas aquellas personas interesadas en conocer cómo mejorar sus operaciones de negocio, a ponerse en contacto con nosotros para guiarlos en el uso óptimo de la plataforma.
