Actualmente, el principal desafío que enfrentan las empresas es brindar una excelente experiencia de usuario a sus clientes: estar disponibles cuando ellos lo necesitan, poder contactarse por el medio que prefieran, desde el dispositivo que elijan y tratando de resolver el inconveniente en el primer contacto.
Hay infinidad de herramientas y plataformas que ayudan a lograr ese objetivo principal, pero para poder cumplir con esa exigencia, en primera instancia, es imprescindible el compromiso de sus empleados. En definitiva, ellos serán los que interactúan con los clientes y de los que depende la atención brindada y la posterior experiencia – satisfactoria o no – del usuario.
Las compañías deben comprender que para que sus clientes finales estén satisfechos, primero tienen que estarlo sus empleados, y éstos tienen que estar motivados y comprometidos para cumplir sus objetivos. Lamentablemente, hoy en día los operadores no están motivados como deberían y eso es lo que lleva a que los Centros de Contacto presenten grandes tasas de ausentismo y rotación.
A continuación, presentamos 5 factores indispensables para mejorar la productividad y desempeño de los agentes en los CC.
CAPACITACIÓN
Para que el agente se sienta cómodo y capaz de realizar su trabajo, se lo debe formar en varios aspectos:
- uso de la plataforma tecnológica que se utiliza en el centro de contacto.
- Actualizaciones y capacitación continua sobre la industria y la plataforma.
- Diferentes competencias y habilidades que puedan ser desplegadas en cualquier puesto de la compañía
- Atención de distintos casos claves: sean quejas, soporte técnico, ventas, etc.
TRABAJO REMOTO
Los trabajadores de los CC son mayoritariamente jóvenes (menores de 35 años), un grupo de edad que cambia de trabajo aproximadamente cada 1,1 años. Para evitar la fuga de estos talentos, hay que darles beneficios que sean significantes para estos jóvenes. Uno de ellos es brindar la posibilidad de home-office. El empleado debe cumplir con su jornada de trabajo, pero lo hace desde la comodidad de su hogar y sin la necesidad de salir de su casa. Sólo debe contar con una computadora y conexión a internet. De esta forma ellos ahorrarán tiempo y dinero del traslado hasta la oficina, serán más productivos, valorarán más el trabajo que tienen y eso ayudará a reducir renuncias y absentismo.
PROFESIONALIZACIÓN Y PLANES DE CARRERA
Las empresas tienen varios caminos para demostrarles a sus empleados el valor que representan para ellas. Uno de ellos son los planes de carrera. De esta forma, si el empleado cumple con sus objetivos y presenta un buen desempeño, puede tener la posibilidad de crecer profesionalmente. Esto trae un doble beneficio: los agentes entienden que si se esmeran y realizan de forma proactiva su trabajo tienen la posibilidad de acceder a una promoción interna; y por su parte las empresas desarrollan una herramienta adicional para retener el talento.
GESTIÓN DE CALIDAD
Un trabajador que se siente seguro en su puesto de trabajo es un empleado que sin duda tendrá un mejor desempeño que aquel que no perciba la confianza y acompañamiento de sus supervisores. Hacer saber al agente que, mediante un sistema de monitoreo, el team leader se encuentra asesorándolo y brindándole la ayuda necesaria en situaciones críticas, permite reducir los niveles de estrés y generar un mejor clima de trabajo interno.
INTEGRACIÓN Y PARTICIPACIÓN
Los altos cargos reciben de forma habitual diferentes reportes con indicadores de gestión y funcionamiento del Contact Center y a partir de ellos, pueden tomar diferentes decisiones sobre cómo mejorar la gestión. Sin embargo, los que tienen contacto directo con los clientes, son los agentes. Ellos saben lo que les molesta a los clientes, qué esperan, qué los motiva, cuáles son sus quejas frecuentes, etc. Es por eso que darle la posibilidad de participación e involucramiento a los operadores sobre ciertos temas, tendrá un impacto positivo sobre su autoestima y, por ende, sobre la organización. La falta de compromiso y la desconexión entre un trabajador y su empresa o puesto de trabajo implica, a la larga, la desconexión entre empresa y clientes. Un empleado que hace un mal trabajo ofrece una mala experiencia al consumidor.
Más allá de la retribución, la formación y el desarrollo resultan herramientas motivacionales de gran importancia. Empezando por una sólida formación de bienvenida, que no solo dote a los trabajadores de conocimientos y habilidades, sino también de un sentido de pertenencia a la empresa.
Desde Mitrol ofrecemos una Suite de herramientas integradas que permiten capacitar a su equipo de trabajo en forma continua a través nuestra plataforma de e-learning, brindar asesoramiento al agente en tiempo real interviniendo en aquellas situaciones donde el operador necesite asistencia para resolver una situación delicada, y permitir a sus operadores la posibilidad de realizar tareas de forma remota desde cualquier locación simplemente contando con una conexión a internet.
