Vannesa Barrera, Directora del Contact Center de la empresa mexicana Barrera, nos cuenta cómo fue su crecimiento en la industria de Cobranzas, y cuáles son los diferenciales que ha encontrado en Mitrol como aliado tecnológico.
¿A qué se dedica la empresa? ¿Cuántos años lleva en el mercado? ¿Cantidad de empleados?
Actualmente en el equipo somos 405 colaboradores, tenemos 31 años en el mercado, nos dedicamos a la cobranza. La empresa nace como una cobranza judicial, la creó mi papá, mi familia, y posteriormente ya nos ampliamos a la cobranza extrajudicial, que ya es en campo y es en contact center.
¿Qué tipo de gestiones realizan en el call center? ¿Cómo está compuesto el equipo?
Realizamos llamadas, también enviamos el tema de multicanalidad, que es a través de WhatsApp, a través de sms, mailing o carteo. El equipo esta compuesto por un área de supervisión operativa que esta a cargo de una coordinación operativa.
Después tengo otra parte que es la supervisión que se encarga del tema estratégico o táctico, que estas personas lo que se encargan de hacer es de facilitarles al asesor telefónico y hacer que le caiga el mayor contacto posible.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan en la industria de la cobranza?
Pues, el principal desafío es cubrir las expectativas de nuestros clientes porque es una industria que está enfocada en resultados, te asignan una meta mensual y estas a contra reloj.
Los retos que enfrentábamos era un tema de que no estaba automatizado, un tema de que no estaba medido, no se encontraba medido al 100% la labor del asesor, un tema de calidad que no podíamos supervisar en tiempo real la llamada o lo que estaba pasando y cuidar que mi cliente no sea maltratado o mal informado.
¿Cómo los ha ayudado Mitrol a enfrentar esos desafíos?
Yo considero a Mitrol como un socio estratégico, ya que no solo me ha ayudado ha enfrentar un desafío de calidad, de automatización, de innovación o tecnológico, sino también en el crecimiento que ha tenido Barrera, Mitrol ha sido un aliado principal para que este crecimiento se haga de manera estructurada y estable, ya que se platica con ellos de manera muy humana y directa, y ellos nos dan su retro con su experiencia ya que pues tienen otro enfoque con el que yo no cuento porque yo me encargo de dar un servicio pero no me encargo de la parte tecnológica, no soy experta en eso.
¿Cuáles son las funcionalidades principales de la plataforma que utilizan a diario o que más valoran?
Las funcionalidades principales que mas valoramos en el contact center de Mitrol es su sistema predictivo que es intuitivo, su plataforma de cara hacia el gestor, el tema del control de buzones, también su configuración porque yo soy una BPO de cobranza. Entonces como BPO de cobranza Mitrol te permite configurar tu campaña en base al nivel de contacto de cada cliente, entonces hay algunos clientes que requieren campañas o predictivos mas agresivos y otros mas suaves, Mitrol tiene esa flexibilidad en la configuración de su sistema.
¿Cómo impacta Mitrol en su propuesta de valor para el negocio?
Impacta de una forma importante ya que es una de las bases principales como BPO, como contact center tienes que hacer que tu PBX sea tu mejor aliado, sea tu socio estratégico y entienda también del negocio; no solo que te entregue una plataforma y ya, sino que también le preocupe que tu servicio este al 100% y que la respuesta sea inmediata en caso de haber algún crecimiento o alguna problemática en la función tecnológica.
¿Cuáles fueron los principales resultados de la implementación de la Solución de Mitrol?
El principal resultado fue una baja en costos ya que como campaña de outbound, me dedico más a llamadas de salida, me permite el tema de desconectar o cortar los buzones entonces ahí hay una disminución de costos a un 50% depende el cliente, a veces es más. También me ayudó en el tema de alcance de resultados por esta situación que es configurable y que además de que es configurable el equipo de Mitrol nos ayuda en base al nivel de contacto, a darnos sugerencias en lo que ellos han visto que funciona en otras industrias o con otros clientes. Entonces eso también me ayudo a mejorar en mi tema de resultados de alcance de metas con clientes en específicos.
¿Cómo ha sido su experiencia como cliente de Mitrol?
Lo que mas valoro o lo que mas me ha funcionado es el trato con las personas que llevan la plataforma de cara al cliente, porque mucho podrán decir bueno hacen lo mismo que otro PBX pero lo que yo veo como diferenciador es ese servicio ajustado a la medida de la empresa o el contact center y que no se vuelve robotizado; que oye levanto un ticket y en lo que alguien ve el ticket, sino se vuelve mas directo, mas humano el trato y eso también me ayuda a mi a mejorar porque ya rebotamos ideas, con el equipo de Mitrol es óyeme voy a crecer tantas posiciones o me llegó esta campaña y me esta costando mucho trabajo lograr que contacte a los titulares o tengo muchos en cola, entonces ya empezamos a rebotar ideas con el conocimiento operativo que yo traigo y el conocimiento que ellos traen de la plataforma porque es mas profundo y de esa manera ajustamos y mejoramos el resultado; y también impacta en un tema costos y en un tema hasta estrés y esfuerzo que hace el asesor.
¿Cuáles fueron los principales motivos por los cuales eligieron Mitrol?
Los principales motivos por los cuales elegimos Mitrol, te voy a contar un poquito de nuestra historia. Cuando mi hermano inicio este proyecto de contact center teníamos 15 posiciones, entonces el empezó a buscar PBX, desafortunadamente ningún PBX nos quería contratar por el tema de que no les iba a ser rentable y nosotros desde su perspectiva numérica no nos iba a convenir tener un PBX. Cuando mi hermano contacta al líder de Mitrol, al representante de México, él apostó, él creyó en la empresa, él le aposto a un emprendedor Mexicano siendo una plataforma de Argentina, entonces llegamos con ellos así. No te voy a mentir, hemos en algunas ocasiones explorado otras opciones de PBX y al momento de ver los diferenciadores de Mitrol, porque la realidad es que están muy uniformes las plataformas, y vemos esos diferenciadores y tratamos de buscarlos en otras plataformas, no los hemos encontrado. La realidad es que no, al final del día decidimos quedarnos con Mitrol y lo que yo te podría decir es lo que lo hace diferente es ese trato humano y que desde el inicio le apostaron a una empresa mexicana, que creyeron en un sueño de una familia mexicana.
