En los centros de contacto no hay tiempo que perder, cada segundo vale y una mala decisión o un indicador al que no se le dio seguimiento puede afectar la operación derivando en resultados negativos que pueden incidir en una o varias áreas de la empresa.
Cuando empiezas a utilizar datos y análisis para definir estrategias, tomar decisiones y anticipar o predecir lo que vendrá a continuación, nace un nuevo conjunto de métricas de éxito que ayudaran a llevar a tu empresa al próximo nivel.
Es por eso que queremos compartir contigo esta guía con 4 buenas prácticas para evitar que la operación se salga de los estándares establecidos y que además te permitirán llevar un control más metódico y preventivo.
- Dashboards de los indicadores más importantes: muchas veces contar con un recurso visual en los centros de contacto ayuda, y mucho.
Una buena visualización puede comunicar la naturaleza y el impacto potencial de la información y las ideas de manera más poderosa que cualquier otra forma de comunicación.
El tener disponible una pantalla con los principales indicadores de la operación, los más críticos y los que son más representativos para nuestro negocio, nos facilita la tarea de seguimiento y control.
El tablero debe poder resumir con precisión todos los datos que importan, y estos datos deben estar dispuestos de una manera uniforme que facilite una lectura rápida y sencilla - Programación de alarmas: más allá del seguimiento visual que podamos hacer a través de los dashboards, las alarmas nos alertan de forma automática sobre una situación critica que necesita ser revertida de forma inmediata. Ya sea que la base de datos se esta agotando, que hay una cantidad excesiva de llamados en cola o que un agente se esta pasando de su horario de break, las alarmas se activan cuando el valor se pasa del parámetro predefinido dando aviso al supervisor designado.
- Acciones correctivas sobre esas alarmas: claramente que, ante una situación anormal en la operación alertada por una alarma que habíamos definido con anterioridad, lo ideal es ya tener acciones establecidas o predefinidas para actuar frente a cada situación. De esta manera nos estemos ahorrando tiempo y dinero y nos aseguraremos de que la operación volverá a la normalidad cuanto antes.
- Contar con un conjunto reportes standard y obligatorios: esto nos permitirá poder dar un seguimiento más exhaustivo a ciertos indicadores claves de la gestión, que debemos haber definido con anterioridad de acuerdo a nuestra operación.
De esta forma vamos a poder tener información relevante a través de los días, meses, y años, y ver la evolución de dichos indicadores.
Recuerda la frase tantas veces repetida (pero no por eso menos importante) :“Todo lo que se mide, se controla. Y todo aquello que se controla, se administra. Y lo que se administra, mejora.”
Debemos tener en cuenta que tanto la visualización de datos, las alarmas y los reportes a analizar se ajustan a las necesidades, prioridades y estándares de la organización en un momento determinado; y que pueden ir transformándose, mutando y adaptándose a la situación por la que atraviesa la empresa. Ninguna compañía es estática y los cambios se dan de manera constante.
Por último, ten en cuenta lo siguiente para ser efectivo en el control de tu centro de contacto:
- Identifica los indicadores a medir
- Especifica cada cuánto tiempo realizarás las mediciones de estos indicadores
- Define cuales compartirás en un dashboard
- Establece alarmas en base a factores críticos que deben estar dentro de un rango de tolerancia.
- Prevee cuáles son las acciones, ya sean manuales o automáticas, que se deberían ejecutar ante el acontecimiento de dichas situaciones.
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