No es novedad que hoy en día los consumidores tienen un ritmo de vida agitado, con agendas ajustadas y con ganas de disfrutar su tiempo libre al máximo.
Y además, tampoco es novedad que las aplicaciones del celular, y entre ellas las redes sociales, son donde pasan más tiempo, ya sea para estar actualizados, realizar transacciones, o interactuar con sus amistades o con marcas.
Algunos datos interesantes respecto a esto:
- Según el último estudio The State of Mobile 2020 elaborado por App Annie, cada día estamos unas 3 horas 40 minutos viendo contenidos disponibles en nuestros móviles. Esto supone un 35% más del tiempo que destinábamos en el 2017.
- La aplicación con más usuarios activos mensuales a nivel global es WhatsApp, seguida por Facebook y por Facebook Messenger.
- Durante el 2019 los consumidores se descargaron 204.000 millones de apps.
Estos datos suponen una continua revisión de las estrategias de negocio y comunicación entre las empresas y sus clientes.
Para que la comunicación sea efectiva y fluya, hay que buscar aquellos canales donde están los clientes y donde se sienten cómodos, sin necesidad de realizar grandes esfuerzos para contactarse con la empresa en cuestión. Este sería el caso de WhatsApp, lugar donde se pueden intercambiar mensajes con la marca de la misma forma y con la misma agilidad que lo hacen con familiares o amigos, de modo fácil y directo, sin intermediarios.
La mayoría concuerda en que es más rápido y amigable escribir por WhatsApp que esperar en la línea para una conversación telefónica.
Es por eso que se lanzó al mercado WhatsApp Business, con funcionalidades específicas para empresas que quieren comunicarse con sus clientes a través de este canal.
Tips para hacer un buen uso de este canal y ventajas de utilizarlo:
- Respuestas rápidas: el uso de WhatsApp supone una conversación ida y vuelta sin demoras, donde se pueda obtener la información que se precisa en ese momento, sin pasar por otros canales o teniendo que esperar en línea como en una llamada telefónica. Asegurarse poder entregar esas respuestas a tiempo es clave si queremos estar presentes en esta red social.
- Altas tasas de apertura: casi todo el mundo utiliza WhatsApp y lo revisa varias veces al día. Esto nos asegura que al enviar una propuesta personalizada o recuerdo del próximo vencimiento o turno, es altamente probable que el cliente lo lea. Cuidado! No ser invasivo con los mensajes ya que hay normas estrictas contra los mensajes spam.
- Capacitar sobre el uso de este canal: no hay que perder de vista las formas por más que se trate de un canal masivo y quizás mas relajado. Capacitar a los agentes y hacer que se responda de cierta manera a los clientes siguiendo un código de atención es imprescindible para no perder la imagen de empresa.
- Tener en claro para qué se va a utilizar: no es lo mismo contar con este canal para brindar soporte técnico, que para preguntas frecuentes o para un servicio post-venta. Tener en claro el objetivo nos va a ayudar a definir cuántos recursos debemos destinar a este canal
- Horario de atención: será clave determinarlo para no crear falsas expectativas en los clientes. ¿Será una atención 24hs, o limitada de 9 a 18hs? No sólo es importante determinarlo, sino también comunicarlo de forma adecuada a los clientes.
¿Cómo integrar una cuenta oficial de WhatsApp en la operación del Centro de Contactos?
Existen muchas confusiones al respecto de cómo utilizar el servicio, hay quienes creen que es necesario un smartphone por cada operador, una línea distinta por cada agente, o incluso que deben gestionar los mensajes por medio de WhatsApp Web. La realidad es que hay solo una forma correcta de hacerlo y es a través de la API oficial de WhatsApp Business.
En Mitrol integramos este canal a la plataforma para que puedas visualizar todos los chats de WhastApp con tus clientes desde el mismo front-end en donde gestionas todas las interacciones; accediendo a métricas y reportes para poder llevar un seguimiento.
Conoce cuales son las ventajas y limitaciones que presenta este canal, y te contamos cómo acceder a una cuenta oficial de WhatsApp Business integrada en tu contact center.
